A Szabó Z. -vel történtek új szintre emelhetik a biztonsági őr -fóbiát, pedig a sztoriban az üzletvezető a hunyó. KFC, véresre vert újságíró: szomorú valóság az ügyfélpanaszok kezelésének magyarországi hétköznapjairól.
A posztot frissíteni fogjuk a KFC Magyarország reagálásával.
BRÉKING: 19. 30 körül megszületett a KFC reagálása, melynek részletes elemzését hamarosan megtalálod az új posztban.
Mi történt pontosan?
Szabó Zoltán az index.hu tartalomfejlesztési vezetője, újságíró. Vasárnap este a Király utcai KFC-ben a panaszkönyv helyett hatalmas ütéseket kapott. Az esetről ő maga számolt be Facebook-profilján.
Az ügy előzményei
A biztonsági őrök brutalitása, illetve nem megfelelő reagálása miatt már több cég kényszerült magyarázkodni az elmúlt években. Ezek közül a legnagyobb publicitást az kapta, amikor a MCDonalds Nyugati téri egységéből kiküldtek egy szoptató nőt. Ez az ügy azonban sokkal mélyebb, hiszen a biztonsági őr az index.hu újságírója szerint kifejezetten rákérdezett az üzletvezetőre, hogy kidobja-e a panaszkönyvet követelő vásárlót. Az eljárás számomra azt sugallja, hogy ez bizony nem egyedi eset, hanem bevált gyakorlat a vásárlói panaszok csökkentésére.
Amiért az ügy hatalmasra fog nőni
Szabó Zoltán újságíróként észnél volt: egyrészt saját maga is dokumentálta a vele történteket (felvételt készített, szelfizett a Baleseti Sebészeten), másrészt azonnal rendőrt is hívott, még a helyszínen, vállalta a kihallgatást, illetve a feljelentésével járó hercehurcát. Így az eset jól visszakövethető, ellenőrizhető. Ráadásul az esetben érintett panaszos újságíró: tisztában volt a jogaival, hiába próbálták lerázni a panaszkönyvvel kapcsolatban, nem hagyta magát. A foglalkozásából adódóan részletesen és nagyon olvasmányosan írta le az esetét előre válaszolva néhány, borítékolható kérdésre.
A normál, mezei fogyasztónál lényegesebben kitartóbb és tájékozottabb vásárlót ért a KFC részéről indokolatlan agresszió. Ez a jól dokumentáltság segíteni fog abban, hogy a lehető legszélesebb nyilvánosságot megkapja az ügy. Szabó Zoltán maga is céljának tekinti a története megosztásával, hogy ne fordulhasson elő többé ilyen hazánkban. (Látni lehet, hogy a web 2.0 időszakában is mekkora lehetőség rejlik abban, ha egy újságíró, médiában dolgozó, elismert szakember kiáll egy ügy mellett: nemrégiben a lombikbabákért szólalt fel Pataki Zita).
Hogyan reagált az első órákban a KFC?
1. A HVG.hu 12.25-kor megjelent cikke szerint ők elérték a KFC kommunikációs vezetőjét, akire hivatkozva azt írták: "Juhász Nándor marketingvezető is a Facebookon olvasott a történtekről, azt házon belül, más forrásból nem jelentették hétfő 11 óráig. Ezért egyelőre semmilyen érdemi nyilatkozatra nem vállalkozott, de az aggasztó eset azonnali, teljeskörű kivizsgálását ígérte. Azt mondta, Szabóval együtt szeretnék feltárni, mi történt, és a vizsgálat gyors lezárulása után érdemben is nyilatkoznak."
2. A szokásos, napi sales akciós poszt alatt (Keddi kosár) elkezdték törölni dél tájban az üggyel foglalkozó kommenteket (köztük pl. az enyémet is). Folyamatosan törölték azokat a kommenteket is, amelyekben azt panaszolják egyes felhasználók, hogy törötlék a korábbi üzenetüket.
3. A Facebook-oldalon 12.35-kor letiltották az Értékelést.
4. A "Keddi kosár" akciós poszt ALÁ írt kommentben reagáltak 12.40-kor a konkrét esetre.
KFC Sziasztok! Szabó Zoltán ügyét azonnali hatállyal és kiemelten kezeljük. Ezzel kapcsolatban jelen pillanatban is vizsgálatot végzünk a cégen belül, amely folyamatban van. Egyelőre az üggyel kapcsolatban sajnos nem tudunk többet elmondani. Üdvözlettel, KFC Magyarország
Egyrészt nagyon jó, hogy viszonylag gyorsan közzétettek egy ún. átmeneti közleményt. Másrészt viszont nem egy másik poszt alá kellett volna rejteni kommentként, hanem önálló posztot kellett volna nyitni a témának.
Első Tanulságok
A Panaszkönyvvel kapcsolatosan nem szabad trükközni. Ha a vásárló kéri, oda kell adni. Bár az adott ügyet szinte egészen biztosan a biztonsági őrre fogja hárítani (borítékolhatóan) a KFC, nagyon fontos látni az üzletvezető felelősségét az adott helyzetben. Hogy ő miért nem akarta kiadni a panaszkönyvet, arra viszont a KFC panaszminimalizási stratégiája is lehet válasz. (pl. lehet, hogy a központ az egységek teljesítményét a panaszok számával is méri, és rangsorolja).
Sok -sok megoldás, tipp, trükk a panaszkezelésről: Ügyfélpanasz 2.0 című ingyenes meetup november 7-én!
Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.
Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!
Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.
