Egy tragikus halálesetről megszólalni cégként a nyilvánosság előtt: mindig nagy kihívás. Különös halálesetről, amikor még nem sokat tudunk, még nehezebb. Nézzük, hogyan sikerült a Young Pioneers Tours közleménye Otto Warmbier halálesetével kapcsolatosan.

Vannak olyan kommunikációs szituációk, amikor elkerülhetetlen egy cég megszólalása. Ilyen helyzetbe került Otto Warmbier amerikai egyetemista halála kapcsán az utazását szervező pekingi székhelyű cég. A 2008-ban alapított ügynökség fő specialitása az észak-koreai utak szervezése, de Csecsenföldre, Iránba, Kurdisztánba is szerveznek utakat különleges élményekre, speciális helyszínekre vágyó turistáknak. A nemzetközi szervezőgárdát az utazás szeretete, a nagy utazásszervező irodáktól való írtózás és a különleges helyszínek iránti vágy kovácsolta össze.

Üzletileg is jó piac a "hátizsákosok" kiszolgálása, világszerte. A charteres-buszos szervezett hordákat ugyanis sokan kerülik és bizony a XXI. században is  vannak olyan szegletei  McLuhan világfalujának, ahol a helyi nyelv és a helyi viszonyok ismerete nélkül nem biztonságos utazni. Csak a Young Pioneers az elmúlt években 8000 turistát vitt észak-koreai útra. Velük utazott a fiatalember Észak-Koreába, a bebörtönzés,  a tragikus haláleset nincs összefüggésben a céggel (vagy legalábbis nem tudunk ilyen összefüggésről).  

A cég helyzete speciális és kényes több szempontból is. Tekintettel kell lennie az üzleti érdekeire: a fogadó ország hivatalos magyarázatára és a küldő országok (elsősorban az USA) közvéleményére, illetve hatósági, orvosi véleményére is az adott esettel kapcsolatosan. Ezek pedig jelen pillanatban, Otto Warmbier bebörtönzésével és agykárosodásával, tragikus halálával kapcsolatosan rendkívül ellentétesek.

Nézzünk néhány kulcsszempontot, mi mindent kell figyelembe venni a cég első, halálesettel kapcsolatos megszólalásakor! Ezek az érzelmek, a felelősség, a reputáció védelme és a megnyugtatás. Az érzelmek kinyilvánítása rendkívül fontos: a megrendült közvélemény ezt várja a cégtől. Jogi szempontból elsődleges fontosságú, hogy a felelősség kérdése mielőbb tisztázott legyen. Szintén elvárás, hogy kifejezze a cég a tenni akarását, tehát valamivel tevőlegesen is ki kell nyilvánítani a cég elszántságát. Valami olyat, ami megnyugtatja a közvéleményt.  

És most nézzük a közleményt, melyet angol nyelven a Young Pioneers Tours Facebook-oldalán és a céges weboldalon tett közzé:

Our deepest sympathies are with Otto Warmbier and those who loved him. We had held onto hope that he might recover, and have the life that he should have had, but now those hopes are gone, and we too are reeling with the shock of a young man's life taken well before his time.

The devastating loss of Otto Warmbier's life has led us to reconsider our position on accepting American tourists. There had not been any previous detainment in North Korea that has ended with such tragic finality and we have been struggling to process the result. Now, the assessment of risk for Americans visiting North Korea has become too high.

The way his detention was handled was appalling, and a tragedy like this must never be repeated. Despite constant requests, we were denied any opportunity to meet him or anyone in contact with him in Pyongyang, only receiving assurances that he was fine. There has still been almost no information disclosed about his period in detention. Considering these facts and this tragic outcome we will no longer be organising tours for US citizens to North Korea. (forrás: Young Pioneers Tours)  Kiadás: 2017.06.20.

Minden mondata megérne egy-egy külön bekezdést, de ilyen részletes elemzés túlnőne egy poszt terjedelmén, így csak néhány fontos momentumra szeretném felhívni a figyelmet. 

1. Részvétnyilvánítás: nincs formális részvétnyilvánítás. Megjelennek a formális részvétnyilvánításban visszatérő nyelvi formulák (deepest, symphatie), de ennél több nem.

2. Felelősség kizárása: Kijelentik: semmi előzménye nem volt annak, hogy ilyen eset megtörténhet. Nemcsak a pillanatnyi üzleti érdek diktálja, hogy kommunikációjukban fontos szerepet kapjon ez az elem, hiszen jelen pillanatban az sem tudható, hogy a szülők esetlegesen beperlik-e őket.

3. Reputáció védelme: A cég beleszőtte a patikamérlegen kimért közleményébe, hogy ő megpróbált cselekedni (kereste a lehetőséget a találkozásra, érdeklődött a fogvatartott állapotáról). Ez a kommunikációs elem az aktivitását, az utasaiért aggódó és őket cserben nem hagyó utazásszervező képét igyekszik erősíteni.

4. Megnyugtatás: azért, hogy  nem fordulhasson elő hasonló eset,  nem szerveznek több utat amerikaiak számára Észak-Koreába.

Maga a közlemény megítélésem szerint nagyon jól sikerült, gondosan felépített és aprólékososan kidolgozott. Nyilván, belekötni mindig mindenbe bele lehet. De gondoljunk bele ebbe a tragikus történetbe: egy kalandvágyó egyetemista ellátogat egy az övétől nagyon különböző kultúrájú diktatúrájába egy extrém helyszínekre specializálódott utazásszervező koordinációjában. Az utazása végén egy plakát ellopásáért elfogják, nyilvános tárgyaláson kényszermunkára ítélik. Hónapokkal később kómában hazaküldik, meghalni. Ez olyan szituáció, amire egyetlen utazásszervezőnek nem lehet kommunikációs forgatókönyve.

Források: A kép forrása. Cikkek pedig  Warmbier death: Will people still travel to North Korea? és  Otto Warmbier, former North Korean detainee, dead at 22

Amivel még javítható lenne a kommunikáció:

 A Nyerj ingyenes utat Észak-Koreába című, lejárt promóciót azonnal le kellene szedni. Egyrészt lejárt, másrészt visszás. Gyakori hiba, hogy a céges weboldalon lévő normál, sales vagy marketing üzenetek nem illeszkednek az adott, tragikus kommunikációs szituációhoz.

Gyere vissza később a blogba, erről még írni fogok!

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.