Nehéz órák után született meg a KFC mintaszerű közleménye. A közlemény nyugvópontra fogja vinni a rendkívül kellemetlen és megdöbbentő krízishelyzetet, és csökkenti koradelelőtt óta erősödő nyomást a KFC-n. Szinte minden ott van a közleményben, aminek lennie kell. Sebtében készült (nyelvileg kidolgozatlan), de tartalmában majdhogynem hibátlan.

Sokan várták ezt a közleményt. Az első reagálások is leginkább arra vonatkoznak, hogy túl sokára tették ezt meg. Azt kell mondjam, hogy egy krízishelyzetben belül nagyon másképpen telik az idő, mint a külső szemlélő számára. Én magam nem reméltem, hogy ma képesek érdemben nyilatkozni az ügyről. És minden sietség ellenére jól tették, hogy a vásárlói panasz nyilvánosságra hozásának napján részletes közleményt adtak ki. 

,,Nagyon sajnáljuk a vasárnap este, a Király utcai éttermünkben történt eseményeket. Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért és hiszünk abban, hogy minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk, ezért megdöbbenéssel értesültünk a Király utcai KFC-ben történtekről. A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről tanúsított viselkedés teljes mértékben ellentétes a cég értékeivel, továbbá az általános emberi értékekkel, az udvariasság és a vendéglátás alapelveivel.

A sérülést szenvedett vendégünktől bocsánatot kérünk, felvettük vele a személyes kapcsolatot, hogy felajánljuk segítségünket, kárpótlásunkat.

Természetesen azonnal megkezdtük az eset kivizsgálását, jelen pillanatban a következőkről tudunk nyilatkozni:

• Habár az incidenst okozó biztonsági őr nem a mi alkalmazottunk, hanem egy alvállalkozó biztonsági szolgálaté, teljes felelősséget vállalunk a tetteiért. Már felvettük a kapcsolatot az alvállalkozó cég vezetésével és világossá tettük számukra, hogy az alkalmazottjaik effajta viselkedése elfogadhatatlan számunkra. Ennek fényében az érintett biztonsági őrt elbocsájtották. Annak érdekében, hogy megbizonyosodjunk, hogy a biztonsági szolgálatot nyújtó cég a mi alapértékeink szerint kezeli vendégeinket, a céggel való együttműködést felülvizsgáljuk.
• Felfüggesztettük az étterem műszakvezetőjét is, amíg az eset vizsgálata le nem zárul. Az ügy fényében munkatársainknak újra oktatjuk a vendégek kezelésével kapcsolatos alapelveinket illetve panaszkezelési tréninget szervezünk.
• Vendégünk nyilvános kérésének megfelelően örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. Hiszünk benne, hogy minden cégnek támogatnia kell a közösséget. Ennek a célkitűzésnek megfelelően évek óta több karitatív szervezet működését támogatjuk Magyarországon, mint a Magyar Élelmiszerbank Egyesületet, továbbá a Semmelweis Egyetem Gyermekgyógyászati Klinikáját.

Még egyszer bocsánatot kérünk a történtekért. Ez egy elszigetelt eset, és nem összeegyeztethető azzal, ahogy a vendégeinket fogadni szeretnénk. Minden szükséges lépést megteszünk, hogy mindenki tiszteletteljes és vendégszerető kiszolgálásban részesüljön éttermeinkben.”

Nézzük a legfontosabb pozitív és a hibás elemeket: 

1. "Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért": A felelősség elismerése minden krízishelyzetben neuralgikus pont. A KFC kihúzza a méregfogát minden esetleges felelősségkenegetésnek, elismeri a felelősséget. 

2.  “A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről”: A magyar foglalkoztatási viszonyok között nem ritka, hogy egy szervezetben dolgozik a cég “saját” alkalmazottja, a munkaerőkölcsönzőtől tartósan vagy esetileg kikölcsönzött munkatárs, a saját vállalkozásában bejelentett KATA-s vállalkozó, a projektmegbízáson egy partnercégtől “lízingelt”szakértő: a különböző jogállások azonban maximum a HR-est és a bérszámfejtőt érdeklik, a vendégeket nem. Nagyon könnyű a külsős partnerre kenni a felelősséget, de itt, ebben az adott helyzetben a biztonsági őr és a műszakvezető tökéletes összhangban volt, a biztonsági őr “csak” végrehajtotta a főnök utasítását. Nagyon fontos elem, hogy az agresszív biztonsági őr és a vendéget kidobató műszakvezető számára az eset konzekvenciái különbözőek. A felfüggesztés, illetve az azonnali kirúgás nem arányos egymással. Nemcsak fizikai erőszakkal lehet megalázni a vendéget, hanem a lekezelő hangvétellel, lletve azzal is, ha "hülyének nézik". 

3. marketinges közhelyek (“ennek fényében”, “örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk" ) Mindig kerülni kell a túlzott jelzőhasználatot. Ezt a legegyszerűbben úgy érhetjük el, hogy (ha már a marketinges kolléga beleírta), gondosan MINDEGYIKET kihúzzuk. Tehát itt se az örömmel szónak, se a fokozó dicséretnek nincsen helye.

4. Céges hitvallások belezsúfolása ("hiszünk"...) Ezek a mondatok olyanok, mintha felcsapták volna az anyavállalat panaszkezelési kézikönyvét és a bullshit részét idemásolták volna. Általában kifejezetten érdemes beleszőni a céges értékeket egy panaszlevélbe például, de! ez az ügy már korántsem egy sima panaszlevél, sokkal kevesebb üresjárat kellett volna bele. 

5. Mondatkígyók Erre nem is írok konkrét példát, nagyon zsúfoltak a mondatok. Ebből is látszik, hogy ezt a közleményt nem délben kezdték el írni, hanem sokkal később (próbáld ki, minél rövidebb időd van, annál hosszabb és nyakatekertebb mondatok maradnak a szövegben). 

6. Bocsánatkérés Ez az, amit nagyon nehezen szokott kimondani egy cég. A közleményben ez kétszer (a közlemény első harmadában és a zárásban) is megtörténik. 

7. Panaszkönyv Bántóan hiányzik a "tettleges panaszkezelés" előzménye és kirobbantója, a panaszkönyv említése. A vizsgálat során lehetett volna ellenőrizni, hogy megvolt-e valóban, miért nam adták oda a panaszosnak, előfordult-e ez a gyakorlat korábban. Lehetséges, hogy ez a későbbiekben, a felfüggesztett műszakvezetőnél lefolytatott vizsgálat (fegyelmi eljárás?) részét képezi majd, de egy utalás belefért volna, ha már tételesen, pontokba szedve felsorolták a vizsgálat megállapításait. 

8. Felajánlott segítség, kárpótlás a vendég részére: ez egy nem várt, pozitív elem. Szabó Zoltán nyilvánvalóvá tette, hogy nem akar pereskedni, az hogy felé a személyes kapcsolatfeltétel és a kért kárpótláson túl (karitatív támogatás) egy extra gesztust  is tettek, kifejezetten figyelmes gesztus a cég részéről. 

A KFC reagálása ebben a rendkívül kiélezett helyzetben nem sikerült rosszul. Rövidebben, feszesebben lehetett volna megfogalmazni a lényeget, de a napon belüli reagálás, illetve a megvert vendég kérésének elfogadása, az azonnali vizsgálat lefolytatása megnyithatja az utat az elszenvedett reputációs kár helyreállítása előtt.