A jó időzítés a kríziskommunikációban kulcsfontosságú. Az, hogy egy támadás, védekezés, vagy ellentámadás mikor történik, nemcsak a harcászatban döntheti erre vagy arra a mérleg nyelvét, de a kommunikációban is. Shane Tusup Az Év sportolója gálán tartott köszönőbeszéde tökéletes időzítésű, brilliáns kiállás volt önmaga és Katinkával alkotott kettősük mellett.

Már az Év sportolója gála előtt egy emberként találgatta Magyarország, vajon nyer-e djat Shane, ismét az Év női sportolója lesz-e Hosszú Katinka, egyáltalán ki és kivel fog érkezni a díjátadóra.

A tavalyi évben a budapesti VB-n két világbajnoki aranyérmet is szerző Hosszú Katinka és edzője, Shane Tusup házasságának válságáról hetek óta cikkeznek a magyar közéleti- és bulvárlapok, sportújságok. Ezzel kapcsolatosan nincs olyan találgatás, amit le nem írtak volna a hazai lapok, sőt, a nemzetközi sajtóba is bekerült a téma.

Az Év sportolója -gála az év első fontos sporteseménye. Az első olyan hivatalos kötelezettség, aminek meghívotti listáján, győztesesélyesként vett részt a hírek szerint jelenleg külön élő úszóklasszis és edzője. A külön, egy-egy szülővel érkező páros láthatóan feszült volt, a folyamatosan őket kereső tekintetek, objektívek és kamerák elől azonban nem nagyon lehetett elbújni. A 24.hu-n olvasható, hogy az ülésrendet is meg kellett változtatni, mert az úszóklasszis nem akart férje mellé ülni.

Hogy tudta -e Shane, hogy ő nyer? Nem tudom. Nem is lényeges. De azt pontosan tudta, ha nyer, beszélhet. És a díjátadón elmondott beszéddel üzenni is lehet. A beszéd lehet egy kommuniké, lehet egy kiállás, lehet protestálás és lehet bocsánatkérés is. Lehet formálisan semmitmondó (ilyen a beszédek többsége), de olyat is láttunk nemrégiben, hogy egy végigsemmondott, sírásba fulladó köszönőbeszéddel is óriási szimpátiát lehet elérni.

És ebben az amerikaiak verhetetlenek. Mostanában nincs már olyan díjátadó, ahol ne hangozna el valamilyen emlékezetes beszéd, amelyről aztán hosszan cikkeznek, ami meghatározója egy -egy vitának, ami ovációt vált ki és újabb oldaláról mutat be egy hírességet. Néhány nappal ezelőtt a női egyenjogúságért szót emelő Oprah Winfrey Golden Globe gálán tartott beszéde tarthatta úgy lázban Amerikát, mint ahogyan az elkövetkező néhány napban még biztosan sokat fognak beszélni Shane beszédéről. 

Shane egy lapra tett fel mindent, és ez bejött neki. Az Év edzőjeként ugyanis saját jogán szólalhatott meg, érzelmezhette a történteket és megmutathatta emberi oldalát. Gesztust tehetett. Bocsánatot kérhetett. Kiállhatott magáért, és kiállhatott kettőjükért is. A magyar edzők sorából ezen a téren is kiemelkedőt hozott létre. A legtöbb edző nem szeret bocsánatot kérni. De Shane, a született amerikai megragadta az esélyt, hogy fordítson a hangulaton, és emberi esendőségében is mércét, példát adjon arról, hogyan kell visszahozni egy kapcsolatot. Úgy, hogy a kettőjük munkájából létrejött Iron Lady világklasszishoz, sportolóként, üzlettársként és nőként is emelt fővel visszatérhessen hozzá.

Nagy húzás volt ez. 

A lányommal néztük a gálát, aki csak ennyit mondott, Anya, EZ a kommunikáció hatalma? Innen is gratulálok azoknak a kollégáknak, vagy annak a kollégának, aki részt vett Shane beszédének kidolgozásában és az egész kitalálásában. Profi munka volt, és őszintén, nemcsak megrögzött kríziskommunikátorként drukkolok szívből, hogy jelentsen érdemi fordulatot az ügyben ez a beszéd. Örök (és magyar) példa lenne arra, hogy bátor kommunikációval rendkívül rossz helyzetből is lehet eredményt létrehozni, a média, a közvélemény, a válságkommunikáció minden csínját-bínját jól ismerő kommunikációs szakértő(i csapat) bevonásával! 

Kép forrása

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Rájár a rúd a Magyar Postára.

Hatalmas emberhiánnyal küzdenek, ráadásul egyre kisebb merítésből kell új kollégákat toborozni, hiszen aki akárcsak kettőig tud számolni, van két füle és bárhova máshova felveszik (raktárosnak, pénztárosnak) már megy is a jó melegbe "üldögélni", nem pedig az utcákat róni hajnaltól. Sok jelöltet idegesíthet, ami a vásárlókat is egyre többször irritálja, hogy a postahivatal egy bazárrá vált, ahol a képeskönyvtől a csokin keresztül vásárolhatsz olyat, amit két méterrel a postától a boltban olcsóbban meg lehet kapni, ráadásul az egyre kevesebb nyitva tartó ablaknál egyre hosszabb sorok mellett is elhangzik a "sorsjegyet, biztosítási kötvényt megtakarítást" mantrája, amire a sorban hátrább állók egy emberként, visszafojtott lélegzettel befeszülve várják a "neeeeeeeeeeeeeeeeem köszönöm" választ.

A kb. 30 000  fő munkavállalót foglalkoztató Magyar Posta operációs igazgatója idén januárban még azt nyilatkozta, hogy 9 000 fő végez utalványkézbesítést, 1 000 fő pedig a csomagkézbesítésben vesz részt (hogy ez 11 hónap alatt hogyan csökkent, nem tudjuk, friss számok híján). Majláth Zsolt elismerte, hogy „rendkívül összetett és nagy rendszerük” „reformálásra, fejlesztésre” szorul, és hozzátette, hogy „a szükséges infrastrukturális, technológiai és humánerőforrás-fejlesztésekhez idő kell".

Hogy hány emberre lenne szükség, azt nem tudta megmondani. Ha megkérdezünk egy vállalkozót, aki profitot szeretne termelni, álmából felriadva is pontosan tudja, hogy melyik posztra hány ember hiányzik, mennyivel több profitot tudna termelni, ha lenne még egy, vagy 5 plusz embere...

A postánál ezt nem tudják. 

Így viszont hogyan lehet tervezni a toborzást, megtartani a munkatársakat, ha nem tudjuk, hogy belépésük, illetve elvesztésük mennyi elmaradt haszonnal, illetve kárral jár?  Az idén 150 éves Magyar Posta rendkívül rossz társadalmi megítélésű vállalat. Ezen nem segít a kommunikáció sem. Pedig a posta mögött ott egy szép, korszerű weboldal, jelen vannak a közösségi médiában (például  Insta-profiljuk is van), szóba áll a sajtóval a szóvivőjük, működik az ügyfélszolgálatuk, folyamatosan termékeket fejleszenek -- ez mit sem ér, ha a küldeményesek tárolóba rejtik a leveleket, ha a csomagok ugyan ideérnek Amerikából, vagy Kínából, de a címzett mégis heteket vár a kézbesítésre, mert a posta nem viszi ki, és sorolhatnánk...

Egy kedves ismerősöm kérdezett rá, hogy mit gondolok a legújabb postával kapcsolatos RTL-hír kommunikációjáról. A hír szerint  felsőbb utasításra nem viszik ki a leveleket. A posta nagyon gyorsan cáfolt. A végtelenségig hosszadalmas közleménnyel, több interjúval a cáfolat eljutott szinte mindenhová.

Mi a probléma ezzel? Hogy ezt senki nem hiszi el. Mert mindenkinek van egy sztorija a megnemkapott vagy szisztematikusan késve érkező leveleiről, az órákig tartó sorállásokról. 

Vegyük észre, hogy kommunikációval kommunikációs problémákat lehet megoldani. Munkaerőhiányt, menedzsment- gondot, stratégiai problémákat, strukturális gondokat NEM. Azt egyetlen kommunikációs szakember, vagy team sem tudja megoldani bármiféle csillogó kommunikációs arzenállal, bárhány sajtóközleménnyel, ha egy szolgáltatás pocsék, ha az emberek alulképzettek, ha maga a szervezet rogyadozik. 

Komolyan a kommunikációs szakembertől várjuk, hogy kimondja: a Magya Posta szervezetileg, morálisan, strukturálisan halott? Van fölötte jónéhány vezetői szint, aki ugyanúgy inkább jó erősen belekapaszkodik a székébe, elfordítja a fejét, futárcéget hív a csomagjához, magáncéggel szállítattja a leveleit, és olyan webáruházból rendel, akinek nem a Magyar Posta a partnere... Hát ezért nem visz ki levelet a posta Drága Jóskáim, mert túl sokan és túlságosan egyirányba fordítják a fejüket. 

Dohányiparban szerezte meg a kríziskommunikációs tapasztalatait. Hogyan látja, 2017-ben nehezebb dolga van egy dohányipari cég kommunikációs vezetőjének, mint 20 éve volt?

A dohányipari cégek kommunikációs helyzete sokkal nehezebb ma, mint 20 éve volt. Ennek az egyik oka, hogy sokkal szervezettebb az iparággal szemben az egészségügyi lobbi, napról napra erősebbek. Egyre betegebb az emberiség, egyre többet foglalkozik az egészségével. Ezt kihasználva többen olyan dolgokba is beleavatkoznak, amihez semmi közük. Abba beleszólni például, hogy én az adózott jövedelmemből milyen legális terméket veszek, az nonszensz. Emellett vérző tüdők, fölnyílt mellkasok vannak a cigarettásdobozokon: ezt a sokkoló ábrázolást el tudják érni, ez mutatja, hogy borzasztóan erősek. Képzeljük el, mi lenne, hogy minden sörön egy hányó figura lenne, vagy egy-egy zsírosabb étel csomagolására ráraknák egy kövér ember fotóját, hogy ilyen leszel, ha ezt eszed! A másik oka, hogy az egész dohányipar erkölcsileg meg van roggyanva. Meg sem próbálnak olyan dolgokért küzdeni, ami korlátokkal ugyan, de a dohányzók helyzetét megkönnyítené. Miért nem tudják elérni azt, hogy legyen vonatonként dohányzó kocsi, egy-egy étteremben, ha megoldható, miért ne legyen dohányzó terem?
Csak állnak és tűrnek némán. Ez egy rossz taktika.

A cigaretta ártalmas, de a politika például sokkal ártalmasabb, mégsem akarják betiltani. Világszerte 10-15 éve defenzív az egész dohányipar hozzáállása. A dohányipar magától semmilyen párbeszédet nem kezdeményez, az önkorlátozás sokszor a külső szabályozás eredményeként jött létre. Meg lehetne próbálni lassan kivezetni a gazdaságból az egész cigarettatermelést! De a kiesett jövedelmek pótlásához, a helyettesítő termékekhez jólét, a gazdaság pörgése kellene. Ahol reményvesztett, talajtalan emberek ülnek a köpködőben, ott kényszerpályán van a dohányzás is. Ráadásul a rendszerváltás után volt iparági konszenzus is, például mindenki egyetértett, hogy a TV-ben, rádióban nem reklámozunk, az interneten csak jelszóval védett domaineken jelenünk meg. Büszke vagyok arra, hogy a munkámmal én is hozzájárultam az iparág önszabályozásának kialakításához, illetve ahhoz, hogy az európai normákat, elvárásokat nagyon gyorsan be tudtuk vezetni hazánkban. Ehhez egy olyan intenzív párbeszéd kellett a kormányzattal, az államapparátussal, aminek ma nyomát sem látom az iparágban.

A válságkezelés, kríziskommunikáció területén sok cégvezetőnek, vállalatvezetőnek adott, ad személyesen tanácsot. Körülírna olyan esetet, ami különösen emlékezetes az Ön számára?

A tanácsadói tevékenységemről csak nevek nélkül mondanék pár gondolatot. Sajnos, a magyar ember ingyen akar megkapni mindent: ha megtörtént a baj, akkor kezdenek el sírni, mint a fürdős alkalmazott, hogy csak néhány mondatot, csak néhány gondolatot mondjak, egy adott helyzetben mit csináljanak. Nem hajlandók költeni a cégek a válságmegelőzésre. Alapvetően azt gondolják, hogy nálunk még nem volt válság, majd ha lesz, foglalkozunk vele. Amikor viszont ég a ház, akkor már felesleges poroltókat venni! A másik általános hozzáállás a hamis biztonságérzetből indul ki. Volt már egy válság, még egy úgysem lesz. Sajnos, a válság erről nem tud, az bármikor bekopoghat ismét.

Volt olyan esetem, amikor hatalmas profitrátájú gyógyszeripari cég marketingigazgatója hívott este: gond van, az új szérum hatástalan, adjak tanácsot, mit tegyenek. Elsőként ledöbbentem, miért a marketingigazgató foglalkozik ezzel? A reklám, a pr, a marketing, a válságmenedzsment nem egyetlen szakma. A vállalat kommunikációja egy nagyzenekar, amiben a marketinges mondjuk a zongoraművész. Olyan a válságkommunikációt rábízni, mintha a csellószólamot várnánk el tőle! Egyébként a tanácsaimnak is köszönhetően megelőzték a kommunikációs botrányt, rendben lezárult az ügy.

Mit gondol, a kríziskommunikációnak, mint önálló kommunikációs szakterületnek van létjogosultsága Magyarországon?

Mindenképpen önálló terület, bár a megoldást krízise válogatja. Magyarországon például csak 4 túsztárgyaló van, senki nem kérdőjelezi meg, hogy ehhez speciális szaktudás kell. A kríziskommunikációhoz amúgy is sok mindent kell tudni! Tudja valaki, milyen érzés, amikor egy revolvergolyót kapunk csomagban? Ment már ki valamelyik kolléga tüntetők közé lecsendesíteni őket? Bár pr-alapokra épül, de komoly pszichológiai háttér is kell az ilyesmihez, ráadásul a válságkommunikátor alapvetően válságmenedzser is kell legyen. Ha nem látja át magát az üzleti folyamatot, az iparágat, akkor belebukik a kezelésbe. Kiváló példa erre Dobson Tibor, aki a vörösiszap katasztrófát kiválóan kommunikálta. Tibor pontosan tudta, hogy mit kell csinálni ahhoz, hogy rendet tartson. Elsődleges dolga az volt, hogy nem engedte az újságírókat csellengeni, naponta négyszer tartott sajtótájékoztatót, elkerülve ezzel, hogy valaki a terepen bóklásszon információk után kutatva, és esetleg megsérüljön, vagy akadályozza a kárenyhítést, a mentést.

Gyakorlati szakemberként rendszeresen kérik fel konferencia előadásra, aktívan részt vesz az MPRSZ rendezvényein, tanít is. Mit lehet átadni a tapasztalataiból? Mit tapasztalt, mi az, ami leginkább megragadja a hallgatóság figyelmét?

A konferenciáknak van egy nagy rákfenéje: általában nem lehet a példákat konkrétan, nevekkel és adatokkal elmesélni. Így kevés külső résztvevő van, magunkban vagyunk, az utca embere nem jön be egy kríziskommunikációs konferenciára. A konferenciák inkább szakmai műhelyek, nagyközönségnek ritkán ad elő az ember. Arra nem fizet senki nagyobb összeget, hogy kiherélt történeteket hallgasson meg, ahol az alany és az állítmányt kihagyjuk a mondatból, a személyiségi jogok és az üzleti titkok miatt. Sokszor csak a technikai részleteket lehet elmondani, az előkészületeket a válsághelyzetek felmérésére és menedzselésére. Egy dologra hívnám fel a figyelmet: rendkívül elhanyagolt terület a szimuláció. Pedig életet menthet, nagyon fontos gyakorlati haszna van! Az én praxisomban egy épületnél csak a tűzeset szimulációjánál vették észre, hogy az egyedüli menekülési útvonalat jelentő ablakok rossz síkban nyíltak, menekülésnél használhatatlanok voltak, egy valódi tűznél mindenki benn égett volna!.

Ön szerint mi ma, 2017-ben a legnagyobb kihívás a kríziskommunikációt művelő szakemberek számára?

Az, hogy hogyan lehet rászorítani a vezetőket a válságterv elkészítésére. Legalább egyszer állítsák össze, lássák át, milyen veszélyhelyzetek lehetnek! Erre egészen egyszerűen nem hajlandóak a cégek, intézmények. Mindig csak akkor lépnek, amikor már késő. Tudja, mi a BAT-nál mikor álltunk neki elkészíteni a saját veszélytérképünket? Egyszer csak bejött egy telefon, hogy bomba van a gyárban, erre a műszaki igazgató átszólt a pr-re, hogy akkor tessék kezelni a válságot... És mi van, ha tényleg van bomba, és felrobban?!
Ez volt az a pont, amikor rájött a cég, hogy muszáj feltárni és írásban is rögzíteni a lehetséges válsághelyzeteket és megoldásukat. Hihetetlen, de a korábban említett gyógyszercégnél az elmúlt tucatnyi év alatt sem készült átfogó veszélytérkép. Örülnek, hogy megúszták, de ennél tovább nem lépnek.

Rácz Gábor, kríziskommunikációs szakember, válságmenedzser. Vegyészmérnök, közgazdász, kríziskommunikációból doktorált. Külügyi pályán nemzetközi ifjúsági kapcsolatokkal foglalkozott. A rendszerváltás követően került a BAT Pécsi Dohánygyár alkalmazásába, ahol a vállalati kommunikáció részeként kezdett válságkezelésssel, válságkommunikációval foglalkozni. Előadóként a BGE -n, az Edutuson és a METU-n fordult meg. Korábban a Corvinuson a mára már megszűnt lobbikurzust vezette. Mégsem a kríziskommunikációban szerzett eredményeit tartja a legfontosabbnak. Több mint százezer magyar fiatalnak biztosítottak a 80-as és a 90-es években az állami ifjúsági programok révén külföldi kapcsolatokat: “Felkeltettük a vágyat a nyelvtanulásra, a világ megismerésére”. A harmadik magyar volt, aki az Európa Tanács meghívására Strassburgban, járt és a második magyar, aki ott albizottsági elnöki felkérést kapott. 

Érdekesnek találtad a beszélgetést? A XX. Kríziskommunikáció Meetupon meg is hallgathatod, hogyan vélekedik dr. Rácz Gábor a kríziskommunikáció etikai kérdéseiről. Regisztrálj most

Nehéz órák után született meg a KFC mintaszerű közleménye. A közlemény nyugvópontra fogja vinni a rendkívül kellemetlen és megdöbbentő krízishelyzetet, és csökkenti koradelelőtt óta erősödő nyomást a KFC-n. Szinte minden ott van a közleményben, aminek lennie kell. Sebtében készült (nyelvileg kidolgozatlan), de tartalmában majdhogynem hibátlan.

Sokan várták ezt a közleményt. Az első reagálások is leginkább arra vonatkoznak, hogy túl sokára tették ezt meg. Azt kell mondjam, hogy egy krízishelyzetben belül nagyon másképpen telik az idő, mint a külső szemlélő számára. Én magam nem reméltem, hogy ma képesek érdemben nyilatkozni az ügyről. És minden sietség ellenére jól tették, hogy a vásárlói panasz nyilvánosságra hozásának napján részletes közleményt adtak ki. 

,,Nagyon sajnáljuk a vasárnap este, a Király utcai éttermünkben történt eseményeket. Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért és hiszünk abban, hogy minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk, ezért megdöbbenéssel értesültünk a Király utcai KFC-ben történtekről. A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről tanúsított viselkedés teljes mértékben ellentétes a cég értékeivel, továbbá az általános emberi értékekkel, az udvariasság és a vendéglátás alapelveivel.

A sérülést szenvedett vendégünktől bocsánatot kérünk, felvettük vele a személyes kapcsolatot, hogy felajánljuk segítségünket, kárpótlásunkat.

Természetesen azonnal megkezdtük az eset kivizsgálását, jelen pillanatban a következőkről tudunk nyilatkozni:

• Habár az incidenst okozó biztonsági őr nem a mi alkalmazottunk, hanem egy alvállalkozó biztonsági szolgálaté, teljes felelősséget vállalunk a tetteiért. Már felvettük a kapcsolatot az alvállalkozó cég vezetésével és világossá tettük számukra, hogy az alkalmazottjaik effajta viselkedése elfogadhatatlan számunkra. Ennek fényében az érintett biztonsági őrt elbocsájtották. Annak érdekében, hogy megbizonyosodjunk, hogy a biztonsági szolgálatot nyújtó cég a mi alapértékeink szerint kezeli vendégeinket, a céggel való együttműködést felülvizsgáljuk.
• Felfüggesztettük az étterem műszakvezetőjét is, amíg az eset vizsgálata le nem zárul. Az ügy fényében munkatársainknak újra oktatjuk a vendégek kezelésével kapcsolatos alapelveinket illetve panaszkezelési tréninget szervezünk.
• Vendégünk nyilvános kérésének megfelelően örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. Hiszünk benne, hogy minden cégnek támogatnia kell a közösséget. Ennek a célkitűzésnek megfelelően évek óta több karitatív szervezet működését támogatjuk Magyarországon, mint a Magyar Élelmiszerbank Egyesületet, továbbá a Semmelweis Egyetem Gyermekgyógyászati Klinikáját.

Még egyszer bocsánatot kérünk a történtekért. Ez egy elszigetelt eset, és nem összeegyeztethető azzal, ahogy a vendégeinket fogadni szeretnénk. Minden szükséges lépést megteszünk, hogy mindenki tiszteletteljes és vendégszerető kiszolgálásban részesüljön éttermeinkben.”

Nézzük a legfontosabb pozitív és a hibás elemeket: 

1. "Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért": A felelősség elismerése minden krízishelyzetben neuralgikus pont. A KFC kihúzza a méregfogát minden esetleges felelősségkenegetésnek, elismeri a felelősséget. 

2.  “A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről”: A magyar foglalkoztatási viszonyok között nem ritka, hogy egy szervezetben dolgozik a cég “saját” alkalmazottja, a munkaerőkölcsönzőtől tartósan vagy esetileg kikölcsönzött munkatárs, a saját vállalkozásában bejelentett KATA-s vállalkozó, a projektmegbízáson egy partnercégtől “lízingelt”szakértő: a különböző jogállások azonban maximum a HR-est és a bérszámfejtőt érdeklik, a vendégeket nem. Nagyon könnyű a külsős partnerre kenni a felelősséget, de itt, ebben az adott helyzetben a biztonsági őr és a műszakvezető tökéletes összhangban volt, a biztonsági őr “csak” végrehajtotta a főnök utasítását. Nagyon fontos elem, hogy az agresszív biztonsági őr és a vendéget kidobató műszakvezető számára az eset konzekvenciái különbözőek. A felfüggesztés, illetve az azonnali kirúgás nem arányos egymással. Nemcsak fizikai erőszakkal lehet megalázni a vendéget, hanem a lekezelő hangvétellel, lletve azzal is, ha "hülyének nézik". 

3. marketinges közhelyek (“ennek fényében”, “örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk" ) Mindig kerülni kell a túlzott jelzőhasználatot. Ezt a legegyszerűbben úgy érhetjük el, hogy (ha már a marketinges kolléga beleírta), gondosan MINDEGYIKET kihúzzuk. Tehát itt se az örömmel szónak, se a fokozó dicséretnek nincsen helye.

4. Céges hitvallások belezsúfolása ("hiszünk"...) Ezek a mondatok olyanok, mintha felcsapták volna az anyavállalat panaszkezelési kézikönyvét és a bullshit részét idemásolták volna. Általában kifejezetten érdemes beleszőni a céges értékeket egy panaszlevélbe például, de! ez az ügy már korántsem egy sima panaszlevél, sokkal kevesebb üresjárat kellett volna bele. 

5. Mondatkígyók Erre nem is írok konkrét példát, nagyon zsúfoltak a mondatok. Ebből is látszik, hogy ezt a közleményt nem délben kezdték el írni, hanem sokkal később (próbáld ki, minél rövidebb időd van, annál hosszabb és nyakatekertebb mondatok maradnak a szövegben). 

6. Bocsánatkérés Ez az, amit nagyon nehezen szokott kimondani egy cég. A közleményben ez kétszer (a közlemény első harmadában és a zárásban) is megtörténik. 

7. Panaszkönyv Bántóan hiányzik a "tettleges panaszkezelés" előzménye és kirobbantója, a panaszkönyv említése. A vizsgálat során lehetett volna ellenőrizni, hogy megvolt-e valóban, miért nam adták oda a panaszosnak, előfordult-e ez a gyakorlat korábban. Lehetséges, hogy ez a későbbiekben, a felfüggesztett műszakvezetőnél lefolytatott vizsgálat (fegyelmi eljárás?) részét képezi majd, de egy utalás belefért volna, ha már tételesen, pontokba szedve felsorolták a vizsgálat megállapításait. 

8. Felajánlott segítség, kárpótlás a vendég részére: ez egy nem várt, pozitív elem. Szabó Zoltán nyilvánvalóvá tette, hogy nem akar pereskedni, az hogy felé a személyes kapcsolatfeltétel és a kért kárpótláson túl (karitatív támogatás) egy extra gesztust  is tettek, kifejezetten figyelmes gesztus a cég részéről. 

A KFC reagálása ebben a rendkívül kiélezett helyzetben nem sikerült rosszul. Rövidebben, feszesebben lehetett volna megfogalmazni a lényeget, de a napon belüli reagálás, illetve a megvert vendég kérésének elfogadása, az azonnali vizsgálat lefolytatása megnyithatja az utat az elszenvedett reputációs kár helyreállítása előtt. 

A Szabó Z. -vel történtek új szintre emelhetik a biztonsági őr -fóbiát, pedig a sztoriban az üzletvezető a hunyó. KFC, véresre vert újságíró: szomorú valóság az ügyfélpanaszok kezelésének magyarországi hétköznapjairól.

A posztot frissíteni fogjuk a KFC Magyarország reagálásával.

BRÉKING: 19. 30 körül megszületett a KFC reagálása, melynek részletes elemzését hamarosan megtalálod az új posztban. 

Mi történt pontosan?

Szabó Zoltán az index.hu tartalomfejlesztési vezetője, újságíró. Vasárnap este a Király utcai KFC-ben a panaszkönyv helyett hatalmas ütéseket kapott. Az esetről ő maga számolt be Facebook-profilján.

Az ügy előzményei

A biztonsági őrök brutalitása, illetve nem megfelelő reagálása miatt  már több cég kényszerült magyarázkodni az elmúlt években. Ezek közül a legnagyobb publicitást az kapta, amikor a MCDonalds Nyugati téri egységéből kiküldtek egy szoptató nőt. Ez az ügy azonban sokkal mélyebb, hiszen a biztonsági őr az index.hu újságírója szerint kifejezetten rákérdezett az üzletvezetőre, hogy kidobja-e a panaszkönyvet követelő vásárlót. Az eljárás számomra azt sugallja, hogy ez bizony nem egyedi eset, hanem bevált gyakorlat a vásárlói panaszok csökkentésére.

Amiért az ügy hatalmasra fog nőni

Szabó Zoltán újságíróként észnél volt: egyrészt saját maga is dokumentálta a vele történteket (felvételt készített, szelfizett a Baleseti Sebészeten), másrészt azonnal rendőrt is hívott, még a helyszínen, vállalta a kihallgatást, illetve a feljelentésével járó hercehurcát. Így az eset jól visszakövethető, ellenőrizhető. Ráadásul az esetben érintett panaszos újságíró: tisztában volt a jogaival, hiába próbálták lerázni a panaszkönyvvel kapcsolatban, nem hagyta magát. A foglalkozásából adódóan részletesen és nagyon olvasmányosan írta le az esetét előre válaszolva néhány, borítékolható kérdésre.

A normál, mezei fogyasztónál lényegesebben kitartóbb és tájékozottabb vásárlót ért a KFC részéről indokolatlan agresszió. Ez a jól dokumentáltság segíteni fog abban, hogy a lehető legszélesebb nyilvánosságot megkapja az ügy. Szabó Zoltán maga is céljának tekinti a története megosztásával, hogy ne fordulhasson elő többé ilyen hazánkban. (Látni lehet, hogy a web 2.0 időszakában is mekkora lehetőség rejlik abban, ha egy újságíró, médiában dolgozó, elismert szakember kiáll egy ügy mellett: nemrégiben a lombikbabákért szólalt fel Pataki Zita).

 Hogyan reagált az első órákban a KFC?

1. A HVG.hu 12.25-kor megjelent cikke szerint ők elérték a KFC kommunikációs vezetőjét, akire hivatkozva azt írták: "Juhász Nándor marketingvezető is a Facebookon olvasott a történtekről, azt házon belül, más forrásból nem jelentették hétfő 11 óráig. Ezért egyelőre semmilyen érdemi nyilatkozatra nem vállalkozott, de az aggasztó eset azonnali, teljeskörű kivizsgálását ígérte. Azt mondta, Szabóval együtt szeretnék feltárni, mi történt, és a vizsgálat gyors lezárulása után érdemben is nyilatkoznak."

2. A szokásos, napi sales akciós poszt alatt (Keddi kosár) elkezdték törölni dél tájban az üggyel foglalkozó kommenteket (köztük pl. az enyémet is). Folyamatosan törölték azokat a kommenteket is, amelyekben azt panaszolják egyes felhasználók, hogy törötlék a korábbi üzenetüket.

3. A Facebook-oldalon 12.35-kor letiltották az Értékelést.

4. A "Keddi kosár" akciós poszt ALÁ írt kommentben reagáltak 12.40-kor a konkrét esetre.

KFC Sziasztok! Szabó Zoltán ügyét azonnali hatállyal és kiemelten kezeljük. Ezzel kapcsolatban jelen pillanatban is vizsgálatot végzünk a cégen belül, amely folyamatban van. Egyelőre az üggyel kapcsolatban sajnos nem tudunk többet elmondani. Üdvözlettel, KFC Magyarország

 Egyrészt nagyon jó, hogy viszonylag gyorsan közzétettek egy ún. átmeneti közleményt. Másrészt viszont nem egy másik poszt alá  kellett volna rejteni kommentként, hanem önálló posztot kellett volna nyitni a témának.

 Első Tanulságok

A Panaszkönyvvel kapcsolatosan nem szabad trükközni. Ha a vásárló kéri, oda kell adni. Bár az adott ügyet szinte egészen biztosan a biztonsági őrre fogja hárítani (borítékolhatóan) a KFC, nagyon fontos látni az üzletvezető felelősségét az adott helyzetben. Hogy ő miért nem akarta kiadni a panaszkönyvet, arra viszont a KFC panaszminimalizási stratégiája is lehet válasz. (pl. lehet, hogy a központ az egységek teljesítményét a panaszok számával is méri, és rangsorolja).

Sok -sok megoldás, tipp, trükk a panaszkezelésről: Ügyfélpanasz 2.0 című ingyenes meetup november 7-én!

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Néhány tanács, mielőtt Mihalik Enikővel, Jennifer Lawrence -szel, vagy éppen Mága Zoltánnal készítenél otthonodban (vagy munkahelyi gépeden) közös fotót. Sőt, a Streisand-hatásról is olvashatsz. (A fotón a Streisand-hatás egy nevezetes példáját láthatjátok: az előző francia elnökről, Francois Hollande-ról készítették egy iskolai ünnepségen. Ritka szerencsétlen felvétel, amit meg is próbált letiltani az elnöki hivatal. Hát, nem sikerült.)

Amikor egy Facebook-csoportba belinkelték Mága Zoltán Facebookra feltöltött pénteki fotóját, mindenki csak találgatta, vajon komolyan gondolta-e, vagy csak viccnek szánta a népszerű hegedűművész a Streisanddal közös montázst. Azóta persze tudjuk, hogy csak vicc volt, és nyilván, a művész úr munkásságát és jellemét nálamnál sokkal jobban ismerők ezt meg is tudják erősíteni. Ettől még vannak olyan emberek az univerzumban, akik hamis fotóval dicsekszenek nyilvánosan és olyanok is, akik mindent elkövetnek azért, hogy ami megjelent róluk, az eltűnjön.

OLVASS TOVÁBB! Streisand-hatás és Mága Zoltán

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek?

És a lehetséges megoldásuk? 

Iratkozz fel a blogértesítőre és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Kemény munkahét van a TESCO-nál, és most mindenkinek hét napból áll a hét. Magyarországon nagyon ritka az ilyen átfogó, országos sztrájk. Kicsi a szakszervezetek érdekérvényesítő képessége, és mintha senki nem is tartaná fontosnak, hogy tért, képernyőt, súlyt kapjanak.

A TESCO-nál a sztrájk 2016! februárja óta lebeg az alacsony bérek, a rossz munkakörülmények miatt. Hogy ne lennének türelmesek a szakszervezetek, és ne keresték volna a megállapodást, ez egészen egyszerűen nem igaz. A szeptember 8-ai közleményben is (Nem a sztrájk, hanem a párbeszéd szolgálja a munkatársak és a vásárlók érdekeit) a párbeszéd fontosságát hangsúlyozza a vállalat, de a türelem, úgy tűnik, elfogyott a szakszervezetek részéről.

Amióta vannak sztrájkok, azóta vannak sztrájktörők. A szrájktörők olyan munkások, akiket a sztrájk időtartamára felvesz az adott cég, hogy valahogy elevickéljen, amíg a munkavállalói felveszik a munkát. Míg ez a XX. Század elején bevett gyakorlat volt, addig a XXI. századra azért ez korántsem illő, ráadásul jogilag sem tiszta megoldás. Emlékezetes, hogy 2008 decemberében a Budapest Airport német tulajdonosa görög sztrájktörőkkel oldotta meg a biztonsági ellenőrzéseket. Hiba volt magas a sztrájk támogatottsága, az összefogás, a sztrájktörőkkel ellehetetlenült a sztrájk, 2009 januárjában el is bukott. A szakszervezetek pereltek, aztán hiába mondta ki a bíróság 2011-ben, hogy törvénytelen volt a sztrájktörők alkalmazása, sovány vigasz lehetett ez az elmaradt alapbér emelés póltására.

Most, amikor 2017. szeptember 8-án és 9-én sztrájkba léptek a TESCO-dolgozók, az áruházak nyitvatartását diákokkal és a vezetők munkájával pótolta az áruházlánc. Megítélni a diákok sztrájk alatti bevetésének jogszerűségét nem tudom. Az biztos, az utóbbi időben rengeteg diákot alkalmaz a TESCO. Tény, hogy most azok helyett a családfenntartó kollégák helyett vállalnak akár dupla műszakot, akikkel a hétköznapokon együtt dolgoznak, most a sztrájk alatt is gyűjtik szorgosan a pénzt. 

Ez mindenképpen indulatokat szül.

Nincs és nem lehet gyakorlata egy magyar diáknak abban, hogy hogyan viselkedjen egy ilyen helyzetben. És nincs, nem lehet gyakorlata egy TESCO-s dolgozónak sem abban, hogy hogyan reagálja le ezt. A TESCO kommunikációs osztályának azonban volt másfél éve, hogy felkészüljön ezekre a rendkívüli napokra. Ajánlásokat fogalmazhatott volna meg, felkészíthette volna a dolgozóit, a diákmunkásokat arra, hogy melyek azok az alapvető etikai, erkölcsi normák, amiket szükséges betartani. Mondjuk mindkét oldalon.

 A kellemetlen, frusztrált helyzet incidenseket is kiválthat. Az egri áruházban sírva dolgoztak a diákok. Erre reflektál a  Helyreigazítás az egri esettel kapcsolatban 2017. szeptember 9., szombat című sajtóközlemény. Indulatos gyöngyszem lehetne minden sajtóközlemény tréningen. Korábbi hírek cáfolata, odamondogatás, felszólítás, vizsgálat: erős szavak, indulatok.

Jó sajtóközleményt írni nagyon nehéz, és ezen lett volna még mit dolgozni.

Csak a legfontosabb hibák:

1. A cím és a tartalom összhangja nem teremtődött meg.

   A sajtóközlemény ugyanis sokkal többről szól, mint egy helyreigazításról. Három téma kerül elő benne: 1. a helyreigazítás az egri esettel kapcsolatosan. 2. bejelentés, hogy vizsgált indult arra vonatkozóan, szervezett akció-e a félelemkeltés. 3. Általánosabb tartalom, a sztrájk időszaka alatt elvárható magatartási normákat fogalmaz meg. Vagy ki kellett volna adni külön közleményben a szakszervezeti vezetőknek szóló részt, vagy kihagyni.

2. Régen rossz, ha a sajtón keresztül üzengetünk.

   Ez mindig nehéz, de soha nem üzengetünk a sajtón keresztül. Ha tegnap még azt mondjuk, hogy párbeszédre törekszünk a szakszervezetekkel, akkor 1 nappal később nem a sajtón keresztül mondogatunk oda.  Odahívjuk őket, leülünk egy asztalhoz, és kiadunk közösen egy közleményt, hogy a két fél a sztrájk időszaka alatt milyen magatartást követ.

3. Az idézet és a tényszerű közlés aránya felborult.

   Ezeket a dörgedelmeket sokkal könnyebb idézetként leírni, de ezen még dolgozni kellett volna és kidobni az idézet háromnegyedét. Ugyanis egy sajtóközlemény 1795 karakteréból nem lehet 1007! az idézet! Idézetet szeretünk közleménybe beletenni, jól színesíti a mondandót, de mindig csak színesít. Ide nem tehetünk olyan gondolatokat, amelyek a közlemény lényegi, újdonság-részét tartalmazzák.

4. A közlemény nem követi az ún. fordított piramis -elvet.

   A fordított piramis elv alapján építkezik minden jól megírt hír, sajtóközlemény. Ez azt jelenti, hogy a cím alatt van egy lead (amiben összegezzük, miről fog szólni a közlemény), utána van az első bekezdés, amiben az alapvető infok benne vannak (5W-nek nevezzük). És a további bekezdésekben már a háttérinfók vannak egy normál közleményben.

   A tagolás hiánya mindenképpen rontja az érthetőségét, hiszen a közleménynek pont az a célja, hogy mindenki legalább megközelítőleg ugyanazt a tartalmat, értelmezést tudja belőle kihámozni. Mindig úgy kell megírni a sajtóközleményt, hogy bármelyik bekezdésnél is vágja el a szerkesztő (lead után, 1. bekezdés után, 2. bekezdés után), attól még a tartalma ugyanaz maradjon, mint a teljes közleménynek.

5. Egy közleményben nem lehet olyan részlet, ami további bizonytalanságot és kérdéseket vet fel.

   Az egri diákok meghallgatásának körülményeit hiba volt ennyire körülírni. Erre a mondatra gondolok: “Ezt az érintett diákok maguk mondták el Hevesi Nórának, az áruházlánc kommunikációs vezetőjének, úgy, hogy az áruházvezető nem vett részt a beszélgetésben, nem volt jelen.”

6. Nyelviség, mondatok

   Erős szavakat kerüljük. Mondatkígyókat kerüljük. Ha formailag a közlemény cáfolat, akkor ügyelünk arra, hogy aki az alaphírt nem hallotta, az is értse, miről van szó a helyreigazításban.

A sztrájk mindenkinek nehéz. De az biztos, hogy egyet kell értsek a közleményben indirekten megfogalmazott gondolattal: a sztrájk alatti magatartás, kommunikáció minősége meg fogja határozni a későbbi időszakot az áruházon belül. Hogy mit várhatunk egy sztrájkidőszakban 19, 20 éves gyerekembereket hadba küldő áruházlánctól? Hogy meddig tart a sztrájkolók lendülete és kitartása? De jobb közlemények kellenek, az egészen biztos, ha nem erőből akar kommunikálni az áruházlánc.

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Hazánkban többen olvasnak egy-egy fogyiblogot, mint kortárs szépirodalmat. A kellően kitartó és kellően megosztó alternatív életmódváltók előbb-utóbb mainstreammé válnak. Hatalmas rajongótáborral rendelkező, fiatal YouTube, Insta, Facebook-életmódváltók közül választhatunk. De Schobert Norbi szellemi örökéből úgy tűnik, nagyon nehéz kilépni az új generációnak.

Ha ugyanis egyetlen táplálkozási reformert követsz, mindet láttad: ugyanaz a kommunikációs recept egy -egy karrier felhúzásánál. Természetesen ők nagyon keményen megdolgoznak a sikerért, ez elvitathatalan. Sőt, mivel többen közülük saját magukon, vagy családtagjukon, közvetlen barátaikon kísérletezték ki a módszereiket, rendkívüli erővel és hittel képesek megszólítani és megtartani rajongótáborukat. Szafi az egyik legszimpatikusabb, leghitelesebb szereplője ennek a piacnak, így különösen fájó, ami vele történik.

Mintha menetrendszerűen jönne minden ilyen sztoriba egy “irigy” (talán egy volt  barát? az első segítő? ) aki előbb feljelentget, aztán, amikor ebből kifogy a lendület, rágalmaz, (a saját olvasatában "felfedi az igazságot"). Szafival is ez történt, korábbi NÉBIH felvételek összevágásával rágalmazó videót tettek közzé a YouTube-on. Megtekinthető itt.

Szafi erre reagáló videójába ( ha megnéznéd, lépj be a Facebook-ra) a Facebook-falamon botlottam, hétfő este (22.00) majdnem 4000 reakciónál és 900 kommentnél járt, 200.000 körüli megtekintéssel. Az a rágalmazó, lejárató videó, amire reagál, ugyanekkor 20 000 megtekintésig jutott. Ma reggelre ezek a számok így néznek ki: Szafi reagáló videója 317.000 megtekintés, lejárató videó összes megtekintés: 26.000. Ennek akár örülhetne is Szafi, hiszen a saját kommunikációs hálózatán keresztül képes volt a reakcióját, értelmezését eljuttatni a vásárlóihoz, rajongóihoz. De ez csak relatív siker, az én meglátásom szerint komoly kommunikációs kudarc.

Sajnos, a rágalmazó röhöghet a markába, mert Szafi nem higgadtan, hanem érzelmeitől vezérelve reagált.

1. A lejárató videót sokan megnézték, de egyértelműen maga Szafi is “beszállt” a terjesztésébe, a videót a reagálással ő népszerűsíti. 1:0 a rágalmazó javára.

2. Szafi a reagáló videóban teljesen kiborult, érzelmileg iszonyatosan erősen hatott rá a rágalmazás (ezt nem is rejti véka alá, ahogy fogalmaz, sérti az igazságérzetét). A rágalmazás így működik: akkor sikeres, ha kiborulsz rajta. Mintha felkínálnád a torkodat: gyere, itt harapj! 2:0 a rágalmazó javára.

3. És ez a legfontosabb: a vásárlók szemszögének érvényesítése. Míg a lejárató videó ügyesen érinti a vásárlók kérdéskörét (csak jóváírást kapnak, drágán vásárolnak termékeket, az ő egészségük veszélyeztetésével van extrahaszon a termékeken), addig Szafi csak magáról beszél, az őt ért személyes támadásról, a saját érzéseiről. Nagyon fontos, hogy egy ennyire kisarkított helyzetben SEM feledkezhetünk meg a vásárlókról. 3:0 a rágalmazó javára.

Mi a tanulság? A rágalmazás nagyon komoly kommunikációs krízishelyzet. Soha nem szabad személyes támadásként kezelni, mindig ki kell vonnunk magunkat a hatása alól. Az elhangzott vádaknál ugyanis sokkal fontosabb és hosszabb távra hat az, amit mi magunk kiváltunk a viselkedésünkkel.

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Pintér Dániel Gergő a public relations fiatal generációjának meghatározó képviselője. Kérlelhetetlen maximalizmusával és sokoldalúságával nehéz lenne felvenni a versenyt. Kríziskommunikációs portrésorozatunk második részében ő mesél szakmai kihívásairól.

Rengeteg energiát fektetsz a tanításba, az írásba, a folyamatos szakmai fejlődésedbe. Pontosan hány órát dolgozol egy nap és hogyan bírod ezt a nagyon erős pörgést?


PDG: Mivel alapvetően nem tanárként vagy társadalomkutatóként definiálom magam, hanem PR-stratégaként, ezért az oktatási, publikációs vagy kutatási tevékenységek a főállásom, a Média 2.0 és a saját vállalkozás mellé jönnek túlóraként. Az elmúlt hat évben heti hét napos munkaheteim és 12-16 órás munkanapjaim vannak, ennek ellenére szerencsés vagyok, mert tényleg mindenre, - hobbira, családra, szociális kapcsolatokra és utazásra - is jut időm.

Ezt hogyan csinálod?

PDG:Egyrészről próbálom kitörölni az önmenedzselésből a határidő fogalmát és azt az energiát, amit a feladatok ütemezésére, beosztására fordítanék, inkább az azonnali megoldásukba ölöm. Másrészről inkább elvégzett feladatokban, nem belefektetett munkaórákban mérem a hatékonyságomat és a mindennapjaimból kíméletlenül kiszedek mindent, ami munkamímelés, üresjárat vagy önbecsapás. Harmadrészről pedig bár ritkán pihenek, ha mégis, azt igyekszem teljesen a külvilágtól elzárva tenni; szellemileg és spirituálisan akkor csakis a feltöltekezésre koncentrálok. Ez utóbbiban sokat segít a sport, a főzés és a különböző önkéntes, CSR-projektek. Végső soron Konfuciusznak igaza van: ha egy olyan foglalkozást választasz, amit szenvedélyes szerelemmel szeretsz, akkor egy napot sem kell dolgoznod életed során.

Mind az akadémiai, mind a versenypiaci közegben otthonosan mozogsz. Hogyan hat egymásra ez a két közeg és a különböző tevékenységeid?

PDG: Az elmúlt évek legnagyobb kihívása volt elérni, hogy a különböző munkakörök ne gyengítsék, hanem hatékonyan támogassák, hitelesítsék egymást. Az akadémiai közeg elsősorban a tudásom letisztításában, strukturálásában és kontextualizálásában segít, de rengeteget köszönhetek a diákjaimnak is, akiknek a visszajelzései hajszálpontos tükröt tartanak elém. A munka világa pedig a pragmatikus hozzáállást, az önkritikára való fogékonyságot és projektszemléletet teszi hozzá az egyetem teoretikus mélységéhez.

Mivel a válságkezelő szakmában szerintem kifejezett előny a „dobozon kívüli gondolkodás” készsége és hasznos, ha az ember minden problémát több különböző nézőpontból és eszköztárral képes megvizsgálni, így hiszek az ilyen egymást támogató párhuzamosságok sikerében. A rengeteg ember és szituáció, amivel nap mint nap találkozom, nemcsak folyamatosan alakítanak, de számos lehetőséget is rejtenek magukban. Mivel a felmerülő ötletek felhasználási területe igen tág, ezért próbálom a lehető legtöbb ismeretet szivacsként magamba szívni és elraktározni, hiszen sosem lehet tudni, hogy később nem pont abból a csírából fog-e kinőni egy kommunikációs projekt, tanulmány vagy egy előadás. Ehhez elsősorban a multitasking és szervezési készségeimet kellett erősítenem. Alapvetően próbálok Hosszú Katinka módszeréhez hasonlóan én is folyamatos versenyszituációkban, éles helyzetekben "edzeni".



Jelenleg is dolgozol a doktori disszertációdon.Mi a pontos témád, és miért pont erre esett a választásod?

PDG: Doktori kutatásomban az internet és a közösségi média kríziskezelésre tett hatását vizsgálom. Ez elsősorban két tendencia köré épül: egyrészről pusztán a kommunikációtechnológia fejlődése és a médiahasználati szokások változása számos olyan „új típusú” szituációt generál, amiből néhány éve még nem lett volna válság; másrészről pedig a „klasszikus”, intézményekhez köthető krízishelyzetek kezelésének a logikája is megváltozik, komplexebbé válik az információs társadalomnak és a fokozott online jelenlétnek köszönhetően. Előbbire jó példa lehet akár Clinton email-botránya vagy a BKK elektronikus jegyrendszerének bevezetése körüli hibák, utóbbi pedig tendenciák hosszú sorát foglalja magába a felhasználók által generált tartalmak szerepének megnövekedésével kezdve a crowdsourseingban rejlő lehetőségeken át az issue management és piackutatás módszertanának megváltázásáig jutva.

A választásomat versenyszektori oldalról elsősorban a téma időszerűsége, piaci értéke motiválta, akadémiai oldalról pedig a szakirodalom és empirikus kutatások relatíve alacsony száma, valamint hogy a kommunikációs aspektusok szervesen fonódnak össze más diszciplínákkal, menedzsmenttel és szociálpszichológiával is. Ezek együttese izgalmas módszertani kihívásnak tűnik, a megközelítés pedig egyaránt gyümölcsöző lehet gyakorlat és elméletalkotás számára.

Hogyan látod, a mai magyar média és politikai viszonyok közepette milyen esélyei, lehetőségei vannak a kríziskommunikációs látásmódnak?

PDG:Hát elemezni- és megoldani való helyzetet adnak bőven. (Nevet) Komolyra fordítva a szót, vannak elszomorító jelek, amiket ki kell mondani, amikkel szembe kell nézni, és amik fényében akár sürgős továbbképzésre kell adni fejünket. Ma már szinte lehetetlen leválasztani a kríziseket az aktuálpolitikáról és ezzel sok szakember nem tud, vagy nem akar mit kezdeni. Ha ehhez hozzávesszük, hogy a hazai média- és hirdetési piac szuverenitását veszélyeztető tényezők miatt beszűkült a csatornák száma, sokkal több lett az irányított eszköz, érthetővé válik, hogy egy objektív, semleges szakértői nézőpontnak mennyivel nehezebb most megszólalni, mint pár éve. Azt is érdemes észrevenni, hogy miközben a PR- és marketing szakma egyre inkább kommercializálódik, aközben még mindig keresi az identitását; az egységes érdekképviselet és értékalapú módszertanfejlesztés gyakran hiányzik, vagy nem jól működik. Ezt a negatív tendenciát az is támogatja, hogy bizonyos kapcsolódó munkakörökben érezhetően nő a dolgozók szervilitása és az etikai normák, szakmai benchmarkok is lazábbak, mint néhány éve.

Nyugtass meg, azért vannak bíztató jelek is?

PDG: Hogyne, miközben egyre több felsőoktatási intézményben vagy független képzésben kerül bele a tananyagba a kríziskommunikáció, aközben egy meghatározó szakemberi gárda elkezdett felzárkózni a nemzetközi élmezőnyhöz és szakmai konferenciákkal, tematikus kiadványokkal, üzleti tréningekkel próbálja folyamatosan fejleszteni a terület módszertanát. Ezt a tendenciát a hazai szaklapok, sőt, már a mainstream média is észrevette, így egyre többünket kérnek fel szakérteni a közérdeklődésre számottartó esetek kapcsán.

Mindazonáltal az esélyek, lehetőségek latolgatásánál nem szabad figyelmen kívül hagyni az egyéni tényezőket, motivációkat sem, hiszen ahányan vagyunk, annyiféleképpen definiáljuk saját magunkat és a tevékenységünket. A jövőben egyre nagyobb értéke lesz a megelőzésnek, úgyhogy elsősorban azoknak a szakembereknek lesz több munkájuk, akik egy válság- és problémaérzékeny intézményi feltételrendszer kialakítására specializálódtak. Tapasztalataim szerint nő az igény a válságkommunikációs tréningekre, szakértői elemzésekre és tanácsadásra is. Azoknak a szakembereknek viszont még várniuk kell – legalábbis Magyarországon - , akik elsősorban reagálásban, a veszélyes helyzet eszkalálódását követő éles helyzetek kezelésében jók. A hazai vállalati gyakorlat sajnos egyelőre még azt mutatja, hogy a posztkrízis fázist általában erőből és saját erőforrásból próbálják megoldani a cégek, amiből gyakran egyenesen következik a kudarc is.


Sok helyen találkozni a neveddel, a publikációiddal mostanában. Melyik szereplésedre, felkérésre vagy a legbüszkébb?

PDG:Ha minden jól megy, ősszel fog megjelenni egy hosszabb esettanulmányom egy nemzetközi társadalomtudományi folyóiratban, ami az összeesküvés-elméletek válságkezelésre tett hatását vizsgálja a körúti robbantás kapcsán. Komoly kutatómunka volt sok kudarccal, amiből sokat fejlődtem. Nyilván az én életkoromban még az ember annak is örül, ha főműsoridőben beszélhet – és relatíve kevés ostobaságot mond  - a tévében, vagy ha az MPRSZ kríziskommunikációs tagozatának a vezetője felkéri, hogy legyen a társszerzője az ország első krízistérképének. Az Ötven Tehetséges Magyar Fiatal Programba való bekerülés is jó visszaigazolás volt, de mivel maximalistaként mindenben a konstruktív lehetőséget, a változásra való esélyt keresem, így elsősorban ezeket is a közben felszínre jött hiányosságaim felől közelítem meg. Büszke is inkább azokra a ritka pillanatokra vagyok, amikor sikerül valamilyen értékalapú, társadalmilag felelős szemléletet átadni. Az elmúlt időszakban több személyes tragédia kapcsán próbáltam támogatni az áldozatok traumafeldolgozását, de egy nagyobb rebranding kampány is sikerrel lezárult. A megrendelői elégedettség a legfőbb motiváció számomra, ebben az értelemben pedig a diákjaimra éppen úgy tekintek, mint a piaci szereplőkre.

Van-e olyan kríziskommunikációs álomprojekted, amibe akár ma belevágnál?

PDG: Egy nemzetközi válsághelyzet szimulációs tesztjébe és a külföldi séma hazai gyakorlatra való átültetésébe akár azonnal. Bizonyos szolgáltatásoknál célszerű meghatározott időközönként lemodellezni egy konkrét balesetet; ellenőrizni, hogy minden munkatárs tudja-e, hogy mi a dolga és jól végzi-e azt, valamint hogy a válságkezelés tárgyi, kommunikációs és menedzsment feltételei adottak-e. Ez Magyarországon még nem bevett gyakorlat, pedig ahogy az Aquaworld-baleset is mutatja, a válságszimulálás során nemcsak komoly biztonságtechnikai hibákra derülhet fény, de akár emberéleteket is menthet.

Névjegy:

Pintér Dániel Gergő a Metropolitan Egyetemen és a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetemen oktat, PR-stratégaként és válságkommunikációs szakértőként dolgozik. A Média 2.0 alapítójaként és a PRopozitor Kft. társtulajdonosaként kommunikációs kampányok tervezéséért és kivitelezéséért felel. A Magyar Tudományos Akadémia Számítástechnikai és Automatizálási Kutatóintézetének kommunikációs vezetőjeként pedig elhivatott tudománynépszerűsítő. Dániel PhD. abszolutóriumát a Műegyetem Filozófia és Tudománytörténet Tanszékén szerezte, kutatási területe a krízismenedzsment, mely témában rendszeresen nyilatkozik is a hazai médiában. A Magyar PR Szövetség és a Magyar Kommunikációtudományi Társaság Tagja, az ország első kommunikációs meetup-sorozatának egyik házigazdája. Szabadidejében legszívesebben önkéntes munkát végez vagy gasztro-élvezeteknek hódol. Szenvedélyes erőemelő és utazásfanatikus.

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.

Találkoztál már zsíros hajú, gyűrött ingű  vagy erős emberszaggal rendelkező ügyintézővel? Ugye, ugye. Hazánkban, ahol egy flip-flop pacskerban is tolják a bizniszt, van mit fejleszteni az üzleti megjelenésen. Éppen ezért imádok minden formalizálást, öltözködési protokollt  és arculati előírást. Egy ügyfélszolgálaton például.

Csütörtökön jelentek meg részletek az OBH arculati kézikönyvének egyes részleteivel kapcsolatosan és azonnal vihart is kavart néhány előírás. Az erős parfüm mellett a manapság ultradivatos borostát is kerülendőnek nevező kézikönyvről kértünk szakmai véleményt Lacfi Ági stílustanácsadótól. 

Érdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

Többet szeretnél tudni a kommunikációs krízishelyzetekről? Gyere el kiscsoportos tréningünkre!

Jelentkezés, bővebb info a Kríziskommunikáció alapjai tréningről.