KFC -közlemény a vendégverésről
2017. október 16. írta: Vas Dora

KFC -közlemény a vendégverésről

panaszkonyv.pngNehéz órák után született meg a KFC mintaszerű közleménye. A közlemény nyugvópontra fogja vinni a rendkívül kellemetlen és megdöbbentő krízishelyzetet, és csökkenti koradelelőtt óta erősödő nyomást a KFC-n. Szinte minden ott van a közleményben, aminek lennie kell. Sebtében készült (nyelvileg kidolgozatlan), de tartalmában majdhogynem hibátlan.

Sokan várták ezt a közleményt. Az első reagálások is leginkább arra vonatkoznak, hogy túl sokára tették ezt meg. Azt kell mondjam, hogy egy krízishelyzetben belül nagyon másképpen telik az idő, mint a külső szemlélő számára. Én magam nem reméltem, hogy ma képesek érdemben nyilatkozni az ügyről. És minden sietség ellenére jól tették, hogy a vásárlói panasz nyilvánosságra hozásának napján részletes közleményt adtak ki. 

 

,,Nagyon sajnáljuk a vasárnap este, a Király utcai éttermünkben történt eseményeket. Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért és hiszünk abban, hogy minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk, ezért megdöbbenéssel értesültünk a Király utcai KFC-ben történtekről. A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről tanúsított viselkedés teljes mértékben ellentétes a cég értékeivel, továbbá az általános emberi értékekkel, az udvariasság és a vendéglátás alapelveivel.

A sérülést szenvedett vendégünktől bocsánatot kérünk, felvettük vele a személyes kapcsolatot, hogy felajánljuk segítségünket, kárpótlásunkat.

Természetesen azonnal megkezdtük az eset kivizsgálását, jelen pillanatban a következőkről tudunk nyilatkozni:

  • Habár az incidenst okozó biztonsági őr nem a mi alkalmazottunk, hanem egy alvállalkozó biztonsági szolgálaté, teljes felelősséget vállalunk a tetteiért. Már felvettük a kapcsolatot az alvállalkozó cég vezetésével és világossá tettük számukra, hogy az alkalmazottjaik effajta viselkedése elfogadhatatlan számunkra. Ennek fényében az érintett biztonsági őrt elbocsájtották. Annak érdekében, hogy megbizonyosodjunk, hogy a biztonsági szolgálatot nyújtó cég a mi alapértékeink szerint kezeli vendégeinket, a céggel való együttműködést felülvizsgáljuk.
  • Felfüggesztettük az étterem műszakvezetőjét is, amíg az eset vizsgálata le nem zárul. Az ügy fényében munkatársainknak újra oktatjuk a vendégek kezelésével kapcsolatos alapelveinket illetve panaszkezelési tréninget szervezünk.
  • Vendégünk nyilvános kérésének megfelelően örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. Hiszünk benne, hogy minden cégnek támogatnia kell a közösséget. Ennek a célkitűzésnek megfelelően évek óta több karitatív szervezet működését támogatjuk Magyarországon, mint a Magyar Élelmiszerbank Egyesületet, továbbá a Semmelweis Egyetem Gyermekgyógyászati Klinikáját.

Még egyszer bocsánatot kérünk a történtekért. Ez egy elszigetelt eset, és nem összeegyeztethető azzal, ahogy a vendégeinket fogadni szeretnénk. Minden szükséges lépést megteszünk, hogy mindenki tiszteletteljes és vendégszerető kiszolgálásban részesüljön éttermeinkben.”

Nézzük a legfontosabb pozitív és a hibás elemeket: 

1. "Teljes mértékben vállaljuk a felelősséget a történtekért": A felelősség elismerése minden krízishelyzetben neuralgikus pont. A KFC kihúzza a méregfogát minden esetleges felelősségkenegetésnek, elismeri a felelősséget. 

2.  “A biztonsági őr és néhány alkalmazottunk részéről”: A magyar foglalkoztatási viszonyok között nem ritka, hogy egy szervezetben dolgozik a cég “saját” alkalmazottja, a munkaerőkölcsönzőtől tartósan vagy esetileg kikölcsönzött munkatárs, a saját vállalkozásában bejelentett KATA-s vállalkozó, a projektmegbízáson egy partnercégtől “lízingelt”szakértő: a különböző jogállások azonban maximum a HR-est és a bérszámfejtőt érdeklik, a vendégeket nem. Nagyon könnyű a külsős partnerre kenni a felelősséget, de itt, ebben az adott helyzetben a biztonsági őr és a műszakvezető tökéletes összhangban volt, a biztonsági őr “csak” végrehajtotta a főnök utasítását. Nagyon fontos elem, hogy az agresszív biztonsági őr és a vendéget kidobató műszakvezető számára az eset konzekvenciái különbözőek. A felfüggesztés, illetve az azonnali kirúgás nem arányos egymással. Nemcsak fizikai erőszakkal lehet megalázni a vendéget, hanem a lekezelő hangvétellel, lletve azzal is, ha "hülyének nézik". 

3. marketinges közhelyek (“ennek fényében”, “örömmel támogatunk egy magyar karitatív szervezetet, alapítványt. minden vendégünknek joga van, hogy a legjobb kiszolgálást és a legfinomabb ételeket élvezhesse nálunk" ) Mindig kerülni kell a túlzott jelzőhasználatot. Ezt a legegyszerűbben úgy érhetjük el, hogy (ha már a marketinges kolléga beleírta), gondosan MINDEGYIKET kihúzzuk. Tehát itt se az örömmel szónak, se a fokozó dicséretnek nincsen helye.

4. Céges hitvallások belezsúfolása ("hiszünk"...) Ezek a mondatok olyanok, mintha felcsapták volna az anyavállalat panaszkezelési kézikönyvét és a bullshit részét idemásolták volna. Általában kifejezetten érdemes beleszőni a céges értékeket egy panaszlevélbe például, de! ez az ügy már korántsem egy sima panaszlevél, sokkal kevesebb üresjárat kellett volna bele. 

5. Mondatkígyók Erre nem is írok konkrét példát, nagyon zsúfoltak a mondatok. Ebből is látszik, hogy ezt a közleményt nem délben kezdték el írni, hanem sokkal később (próbáld ki, minél rövidebb időd van, annál hosszabb és nyakatekertebb mondatok maradnak a szövegben). 

6. Bocsánatkérés Ez az, amit nagyon nehezen szokott kimondani egy cég. A közleményben ez kétszer (a közlemény első harmadában és a zárásban) is megtörténik. 

7. Panaszkönyv Bántóan hiányzik a "tettleges panaszkezelés" előzménye és kirobbantója, a panaszkönyv említése. A vizsgálat során lehetett volna ellenőrizni, hogy megvolt-e valóban, miért nam adták oda a panaszosnak, előfordult-e ez a gyakorlat korábban. Lehetséges, hogy ez a későbbiekben, a felfüggesztett műszakvezetőnél lefolytatott vizsgálat (fegyelmi eljárás?) részét képezi majd, de egy utalás belefért volna, ha már tételesen, pontokba szedve felsorolták a vizsgálat megállapításait. 

8. Felajánlott segítség, kárpótlás a vendég részére: ez egy nem várt, pozitív elem. Szabó Zoltán nyilvánvalóvá tette, hogy nem akar pereskedni, az hogy felé a személyes kapcsolatfeltétel és a kért kárpótláson túl (karitatív támogatás) egy extra gesztust  is tettek, kifejezetten figyelmes gesztus a cég részéről. 

A KFC reagálása ebben a rendkívül kiélezett helyzetben nem sikerült rosszul. Rövidebben, feszesebben lehetett volna megfogalmazni a lényeget, de a napon belüli reagálás, illetve a megvert vendég kérésének elfogadása, az azonnali vizsgálat lefolytatása megnyithatja az utat az elszenvedett reputációs kár helyreállítása előtt. 

Kép forrása

 

 

krizispr-blogertesito-p.jpegÉrdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

 

 

A bejegyzés trackback címe:

https://krizispr.blog.hu/api/trackback/id/tr4012993742

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

NYJetsTD 2017.10.16. 20:17:31

Kezdik összeszedni magukat. Hozzáteszem, egy közel ilyen közleménynek már kora délután ki kellett volna jönnie. Kíváncsian várom, vajon a rendkívül negatív eset után milyen marketing irányt vesznek, mert ezt gyorsan felül kell valamivel írniuk. Érdekes napok jönnek. Nem lennék sem a vezetőség, sem a franchise üzemeltető helyében, amit most kapnak, az nem mindennapi. De az is igaz, rászolgáltak.

Vas Dora 2017.10.16. 20:32:09

Köszönöm a kommentedet! Teljesen egyetértek azzal, amit írsz. Bevallom, én megszállottja vagyok ezeknek a helyzeteknek, vagyis Veled ellentétben én most nagyon is lennék a KFC-nél, mert ez szakmailag rendkívül erős kihívás.

NYJetsTD 2017.10.25. 09:27:35

@Vas Dora: Na jó, ezek szerint krízis perverz vagy. :-D

Viszont az élet megint megcáfolt szinte mindenkit. Nem véletlenül kutatják a modern ember információ befogadó kapacitását. Jelenleg ott tartunk, hogy egy 17.században élt embert kb. 10-12 év alatt ért annyi információ, mint egy ma élőt egyetlen nap. Ez elképesztő. Viszont egyben a balhék többségének ez egy remek menekülő út. Tíz nappal a történtek után, már alig esik szó a KFC ügyről. Hiszen van helyette zaklatási balhé, fociválság, október 23, és még ezer téma. Gyakorlatilag további válság kommunikáció nélkül elsimul, elsimult az ügy. Éhen fogsz halni :-D

Vas Dora 2017.10.25. 13:32:22

@NYJetsTD: Szia! Ha ez perverzió, hogy érdekel minden kommunikációs krízishelyzet, én bevállalom:) Miért halnék éhen? --ezt kérlek, világítsd meg. Ha van érdemi véleményed az ügyről, írd ide nyugodtan:))) Készül egy nagy, összegző poszt a teljes ügyről, ha van olyan szempontod, ami szerinted érdekes lehet, vesd fel! Az valóban érdekes, hogy milyen gyorsan elült az, de ez annak köszönhető, hogy a KFC igenis komoly válságkommunikációt folytatott, és a tőlük telhetőt megtette azért, hogy rendezzet az ügyet. Nyilván, kérdőjelek maradtak, de egésze addig, amíg nem lesz újabb balhé, újabb vendégverés és ilyen szépen vásárolgatják a főoldali index-bannereket, nyugi lesz:)))

NYJetsTD 2017.10.26. 10:42:14

Most kevés az időm, de azért pár szóban:

"ilyen szépen vásárolgatják a főoldali index-bannereket"
ez jó volt nagyon, telitalálat! :-)

"Miért halnék éhen? --ezt kérlek, világítsd meg"

Viccet nem szoktam, de most kivételesen, bár szerintem ezt nálam te ezerszer jobban tudod... csak azon morfondíroztam az ügy kapcsán, hogy mennyire lerövidült egy-egy probléma, egy krízis utóélete az utóbbi években. Két évtizeddel ezelőtt még hetek múltán is beszéltünk egy ügyről, ma már az is csoda, ha három napig egyáltalán az első oldalon szerepel. Ezért a válság menedzselése új kihívások elé néz, sokkal gyorsabban kell reagálni (akár pár órán belül), viszont utána pont az ellenkezőjét igényli minden ilyen ügy, hatalmas csendet, megszokott napi működést, "mintha mi sem történt volna"- majd ezt követően egy rendkívül kedvező akciót, amivel a tömegek gyakorlatilag újra magunk mellé állíthatóak. Most ezt teszi a KFC is, láthatóan rendkívül profi módon. Szóval a válság kezelők sem heteket, hónapokat fognak egy cég megmentésén fáradozni, ki fog merülni a munkájuk pár órában. (persze most kicsit túlzok, de tényleg átalakul ez a szakma is).

Ha a konkrét ügyet nézzük, tipikus kelet-európai helyzetbe botlunk. A biztonsági cég kiválasztása, szűrése, a dolgozók felkészítése, a műszak váltások koordinálása, mind mind ezernyi problémát vett fel még egy multinál is (pedig a franchise leírásban elméletileg ez is tökéletesen kimunkálva szerepelhet). Ezekben a régiókban még mindig nagy a korrupció, a mutyi, a személyi állomány borzasztóan stresszes, nehéz minőségi és elkötelezett munkaerőt találni ezekre a nem túl magas presztízzsel bíró helyekre. Elmondhatjuk, hogy szinte csak idő kérdése volt, mikor csattan el az a bizonyos pofon. Sőt, a hozzászólásoknál többször olvastam, már előtte is történt hasonló, csak most rossz személyre szállt az ihlet.

De ettől függetlenül a KFC, ha pár órával lemaradva is, de tényleg korrekten, okosan állt a dolgokhoz, most már csak arra kell ügyelniük, a következő hónapokban nehogy történjen valami hasonló. Forgalom kieséssel nem hiszem, hogy nagyon számolniuk kellene, ha ki is esett pár millió forint bevétel most, egy nagyobb lélegzetvételű akcióval egy nap alatt vissza pörgetik ezt.