Egy csepp a tengerben - A Costa Concordia krízis tanulságai
2013. szeptember 16. írta: Vas Dora

Egy csepp a tengerben - A Costa Concordia krízis tanulságai

A Concorde nevű repülőgép  szerencsétlenségét 12 évvel követően,  a Concordia tragédiája majdnem 100 évvel a Titanic-katasztrófa után történt, természetesen pénteken, 13-án. Utólag persze számos párhuzamot lehet vonni más, sok emberéletet követelő tragikus balesettel, a Costa Concordia a többi szerencsétlenség közül azonban nemcsak pénzügyi értelemben tűnik ki, hanem kríziskommunikációs baklövéseivel is. 

A Costa Concordia  olaszországi zátonyra futása nyomán a Costa Cruise Lines és anyacége, Carnival Corporation  hírnevén  súlyos csorba esett.  Míg  egy  válsághelyzet kialakulása előtt  gyakorlatilag bármikor van  lehetőség válságkommunikációs terv készítésére, a krízishelyzetben hatalmas segítséget jelent. A kríziskommunikációs tapasztalatok szerint a kommunikációs válságterv megléte esetén  a cég hírneve könnyebben megvédhető, és a pénzügyi károk is mérsékelhetőek. Bár forintosítani nem tudom, mennyit jelent dollárban az, hogy  rettentően lassan és hárító magatartással reagált a hajótársaság, egyértelmű, hogy a közvélemény negatívan ítélte meg a hajótársaság kommunikációs tevékenységét. 

costa-concordia-hajoszerencsetlenseg.jpg

A 32 halálos áldozattal járó baleset  számos kríziskommunikációs tanulságot hordoz, nem véletlen, hogy számos találatot ad a google a costa concordia crisis management, a costa concordia crisis coordinator kulcsszavakra. 

Nézzünk néhány fontos hibát! 

A luxushajó Giglio szigeténél történt balesete után a legénység késve reagált. A zátonyra futást követően hangosbemondón csak azt a tájékoztatást adták a megrémült utasoknak, hogy áramellátási problémák adódtak, ne aggódjanak. Az azonnali evakuálás helyett a kapitány úgy döntött, hogy sekélyebb vizekre kormányozza a hajót, így a mentőcsónakok egy része használhatatlanná vált. 

A 32 emberéletetet követelő tragédiával kapcsolatosan a vállalat lassú válaszreakcióját  széles körben bírálták a hajózási szakértők, a bíróság és a nemzetközi közvélemény. A késleltetett cselekvéssel  a Carnival és a Costa Cruise Lines a kapitányt, Francesco Schettinot hibáztatta, így szinte egy személyben ő lett a bűnbak, aki jellemhibáival, a katasztrófára tett méltetlen viselkedésével, a hárító nyilatkozataival kiváló bűnbakká, negatív hőssé vált.  Ő jelenleg is bíróság előtt áll.   

De nemcsak az utasok lassú evakuálása és a kapitány pánikszerű menekülése borzolta a kedélyeket. A hajótársaság vezérigazgatója a tragédiát követően csak négy nappal később tett közzé részvétnyilvánítást. Ebben a nyilatkozatban a cég nem kért bocsánatot és nem került említésre az sem, hogy mindent megtesznek a károk enyhítésére. További hibaként említik kríziskommunikációval foglalkozó szakértők (pl. Evan Nierman, a Red Banyan Group alapítója), hogy a cég menedzsmentje nem utazott azonnal Olaszországba, hogy a helyszínen tájékozódjon és nyilatkozzon. A Carnival a saját kommunikációs csatornáin is alig-alig kommunikált a tragédiáról, mindössze három sajtóközleményt tett közzé, és nem használt ki olyan, saját kommunikációs csatornákat sem, mint a twitter a hozzátartozók és a közvélemény tájékoztatására. 

A Costa Concordia a legek hajója. Ez az egyik legdrágább tengerjáró hajó a világon, építési költsége 570.000.000 dollár. A tengeri történelem legnagyobb vesztesége is a hajó, biztosítása  513.000.000 dollár volt.  A hajó  biztosítási vesztesége 500.000.000 és 1 milliárd dollár közöttire tehető. Bár ezek a számok már önmagukban döbbenetesek, a kár még nagyobb lehetett volna, ha a hajón lévő  több mint 2300 tonna üzemanyag  szivárogni kezd. A Carnival részvények ezért a balesetet követően egy héten belül  18%-kal zuhantak a londoni tőzsdén. A Concordia- katasztrófa nyomán a tengeri utak árát a Carnival a teljes flottára vonatkozóan azonnal csökkentette, hogy a foglalásokat legalább szinten tartsa.  Így nemcsak a cég 1212-es nettó bevétele csökkent, de az egy részvényre jutó eredmény is apadt.  

A tragédiát követően a Carnival részvényeinek ára 10,88 %-kal csökkent, a 93.000.000 $ kártérítés tovább rontotta a vállallat pénzügyi eredményességét. Az Allianz toplistája alapján a Costa Concordia baleset az év legnagyobb veszteségét hozta a hajótársaság számára. 

Ennek a töredékét tették volna ki a felkészülés költségei. Egyetlen rosszul kezelt válság hosszú távra meghatározhatja  a cég eredményességét. Egy csepp a (pénz)tengerben pedig elég ahhoz, hogy triviális kommunikációs hibákat ne kövessen el egy cég. 

Források ez és ez.  A kép forrása itt

A bejegyzés trackback címe:

https://krizispr.blog.hu/api/trackback/id/tr325517256

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

zerushunter 2013.09.24. 16:55:41

jó cikkek! hasznos lenne egy kapcsolt facebook oldal, ahol 'feliratkozhatnék' a hírekre! ödv

vAfotóriporter · http://blog.volgyiattila.hu 2013.12.05. 19:42:16

@zerushunter: tényleg nem hátrány egy FB oldal, de RSS segítségével is egész jól lehet követni a blogot (link a jobb oldalsáv alján)