3+1 szabály termékvisszahívás esetére
2012. október 30. írta: Vas Dora

3+1 szabály termékvisszahívás esetére

A termékvisszahívás maga a pokol. Végre eladtunk valamit, amire költöttünk, amit kitaláltunk, becsomagoltunk, kiszállítottunk, promóztunk, jótállást vállaltunk, embert, járulékot és adót fizettünk. Ha ügyesek voltunk, még nyereséget is reméltünk- ezzel szemben, most van egy olyan szituáció, hogy vissza kell hívni a bébiételt/ a lisztet/ a lámpát/ a játékot/ a DVD-t/ az edényt/ a krémet. Nem örül ennek egy cégvezető sem. Nemcsak, hogy a jól megérdemelt bevételéből hirtelen kiadás lesz, ráadásul még beszéljen is róla! Sőt, lehetőleg, minden kommunikációs csatornán. Egyetlen vigaszunk lehet: vevőink biztonsága és bizalma a legnagyobb tőkénk, ez pedig termékvisszahívás során épülhet is! 3+1 kommunikációs tipp következik termékvisszahívás esetére.

termekvisszahivasok_krizispr.jpg

A kép forrása itt. Tiltott penészedésgátló anyaggal kezelt termékek listáját tette fel honlapjára 2010. 02.15-én az ÁNTSZ. Farmereket és edzőcipőket ellenőriztek. 

Az első és legfontosabb persze akár a fogoorvosnál: mindig jobb a prevenció: előbb mindig jobb túlesni a termékvisszahívás bejelentésén, mint akár csak egy perccel azután, hogy kirobban a botrány. Abban a pillanatban, amint rájön a cég, hogy a terméke hibás, veszélyes, nem biztonságos -rögtön vissza kell hívni! Itt nem segít a struccpolitika, a veszély nem fog elmúlni magától! Ez mindig fájdalmas döntés a cégnek és annyira tipikusan egyformán gondolkodnak a cégek! pl. Hátha nem is lesz semmi baj... A csomagoláson azt írtuk, hogy ... Egy éve eladtam a teljes készletet, ha eddig nem történt baj, miért most pont lenne...

A felelősség kérdése nem évül el, általános tapasztalat, hogy a károk minimalizálására az átlátható kommunikáció a gyógyír. Ezt tanácsolja az amerikai piacon is (ahol lényegesen több és nagyobb volumenű termékvisszahívásra kényszerülnek a cégek, mint Magyarországon) a Bernstein Communications vezetője több cikkében is.

2. Az összes lehetséges csatornán kommunikálni kell! Céges weboldal, sajtóközlemény, fizetett sajtóközlemény (OTS), médiahírlevél, vásárlói hírlevél, bolt(ok)ban elhelyezett plakát, vásárlóknak küldött sms – minél több csatonán üzenünk, annál biztosabban eljut az érintett vásárlókhoz. Igen, kedves olvasóim, teljesen világos, de mondjuk ki: nem elég a céges weboldal láblécmenüben szürkével szedett közlemények rovata (pontosan az adatvédelem és az impresszum között szokott lenni), hogy tájékoztassuk a vevőinket! Minél több csatorna, nagyobb elérés -és így kisebb kockázat.

3. A minden kríziskommunikációs szituációban unalomig ismételt (és megtanulhatatlannak tűnő) belső kommunikáció fontosságát hangúlyozza a 3. pont. Igenis fontos, hogy minden eladó, ügyfélszolgálatos, recepciós (stb.) pontos információkkal rendelkezzen és azonnal meg tudja nyugtatni az érdeklődő vevő(ke)t. Nem elég az üzletvezetők tájékoztatása, nem elég egy köremail, fontos, hogy minden alkalmazott pontosan ugyanazt mondja a vevőknek (ehhez ugyanazt kell hallaniuk, torzítatlanul!). Nagyon fontos, hogy még véletlenül se fűszerezzük a belső tájékoztatást olyan hírmorzsával, ami sztorizgatásra, továbbfűzésre alkalmas! Erre van egy nagyon jó sztorim, hamarosan megosztom veletek!

+1 Ne várd meg, amíg a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, az ÁNTSZ, az állategészségügy – amíg ja hatóságok kimondják a verdiktet! Ha vizsgálat van folyamatban, inkább a lehető leggyorsabban TE magad hívd vissza a terméket! Ez a feléd irányuló bizalmat erősíti. A késedelem hiteltelenít, ráadásul, ha a vizsgálati eredmények a terméked ellen szólnak, nagyon nehezen védhető helyzetbe sodródsz!

Ha azt gondolod, hogy ez maximum az Ikeával fordul elő Magyarországon, akkor kérlek gondolj vissza az elmúlt 2-3 év kifejezetten magyar cégeket, termelőket érintő termékvisszahívási ügyeire: volt méz, volt ásványvíz, volt paprika. Én mindre emlékszem. És Te?

A bejegyzés trackback címe:

https://krizispr.blog.hu/api/trackback/id/tr384878371

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.