Miért döntő a kríziskommunikációban a választott stratégia?
2017. július 22. írta: Vas Dora

Miért döntő a kríziskommunikációban a választott stratégia?

kommunikacios-keretezes.jpgA kríziskommunikációs helyzeteknél sokkal kisebb a menet közbeni korrigálási lehetőség, ezért sokkal nagyobb tétje van annak, hogy milyen kommunikációs stratégiát választunk a krízis kirobbanásakor.  Egyszerűen azt mutatják az elmúlt évtizedek nagy port felvert ügyei, hogy akkor sikerült nagyobb eséllyel egy cégnek megvédenie reputációját a nagy nyilvánosság előtt, ha nem hazudott. Ha hazudott (vagy kiderült, hogy hazudott), akkor bizony elbukott az adott cég, mert a közvélemény büntet. Így volt ez ötven éve, így van ez ma is, maximum a módszerek változtak.

Azt is megfigyelték, hogy azoknak a cégeknek sokkal könnyebb kommunikálni és kisebb rajtuk a közvélemény, valamint a média nyomása, ha az adott cég ártatlannak, kvázi áldozatnak tudja magát feltüntetni. Ezért ez a kommunikációs stratégia, közkedvelt a kríziskommunikációban: ha azt mondjuk, hogy mi is áldozatok vagyunk, és mindent megteszünk azért, hogy rendezzük az adott krízist, akkor a közvélemény szeretni fog minket, kevésbé sérül a márkánk, kevésbé esik vissza az üzleti eredményesség, nem kell kiállnia személyi felelősnek sem -- szóval ez egy rendkívül kényelmes stratégia. Egyetlen hátulütője van: ha hazugságra épül, ha nem tudjuk tartani magunkat a stratégiánkhoz, akkor bizony sokkal nagyobb kárt okoz, mint a felelősség és a hiba első pillanatban történő elismerése.

Vagyis a BKK és a T-Systems (mivel együtt álltak ki a 2017. 07.17-ei sajtótájékoztatóra és együtt adtak ki 2017. július 21-én az esti órákban a Facebook-on közleményt, ezért együtt is kezelhetjük a két, nagyon különböző szervezetet) egy roppant előnyös stratégiát választott: azt mondták kedden (itt van a hwsw.hu-n egy általam hitelesnek tartott, részletes beszámoló a sajtótájékoztatóról), hogy az e-jegy rendszer stabil, jól működik, a problémák oka a rosszindulatú támadások, és az, hogy kibertámadás érte az e-jegy rendszert.

A probléma az, hogy ez a stratégia könnyen tarthatatlanná válhat, ha a közvélemény, a különböző érdekcsoportok nem hiszik el, vagy ha a kommunikáció során nem tudják végigvinni az ehhez a magyarázathoz tartozó összes következményt. És sajnos, innen nincsen fék a rolleren, mert egymás után következnek, egymáshoz láncolva az elemek. A kibertámadás bűncselekmény, ahhoz feljelentés tartozik. A feljelentés után nyomozni kezdenek. Kihallgatások lesznek, mert információk gyűjtenek – kb. Itt állunk most, péntek délelőtt robbant a hírt, hogy hajnalban elvitték kihallgatásra azt a fiatalembert, aki 50 Ft-ért tudott bérletet vásárolni. Az emberek igazságérzete büntetett. 1-es értékelések árasztották el a BKK, majd a T-Systems nemzetközi oldalát is. Nem volt olyan csoport (és most itt mindegy, hogy marketingesek, IT-sok, vagy éppen üzletemberek cserélnek gondolatokat), ahol ne lett volna téma az ügy. A nagy kommunikációs nyomásra péntek este lett meg a válasz, a T-Systems és a BKK vezérigazgatóinak közös közleménye reagált a kialakult helyzetre. A rendkívül szűkszavú közlemény azonban  a hozzászólások alapján csak olaj volt a tűzre. 

A BKK és a T-Systems Magyarország közös állásfoglalása

A T-Systems Magyarország az informatikai rendszerét ért jogosulatlan befolyásolás miatt ismeretlen tettes ellen (és nem egy konkrét személy ellen) tett feljelentést. A T-Systems Magyarországnak - szigorú belső protokollja szerint - az általa fejlesztett rendszerek védelmében egy adott szintet elérő esemény esetében kötelessége ezt megtenni. Ebben az esetben sem tehetett mást.

Ugyanakkor a BKK és a T-Systems Magyarország vezérigazgatói sajnálattal értesültek arról, hogy a gyanúsított egy fiatal diák, aki a médiában megjelent nyilatkozatai szerint jószándékkal járt el.

Hogy miért? Mert nem igaz, hogy csak később értesültek a jószándékról. A BKK vezérigazgatója már 2017. július 19-én, az ATV-n Rónai Egonnal folytatott beszélgetésében említi, hogy az 50 Ft-ért bérletet vásárló személy valóban próbálkozott a BKK felé jelezni a rendszerhibát, ennek nyoma van a rendszerben.

Az ATV-s interjú szövegkörnyezetéből számomra úgy tűnik, hogy ráadásul nem egy ismeretlen tettes, hanem egy konkrét személy ellen tettek feljelentést.  (hallgasd meg a felvételt, vagy olvasd el a nem szöveghű, de közléshű átiratot).

Rónai Egon: Önök felé az egy jó teljesítés, hogy ha valaki 300 km-re Budapesttől 50 Ft-ért vesz egy budapesti bérletet?

Dabóczi Kálmán: Azt, hogy 50 Ft-ért vett, erre irányuló kísérlet volt, a rendszer belső automatizmusa ezt jelezte, ezzel érvényesen nem tudott volna résztvenni az utazásban, kitiltásra került.

Rónai Egon: Azért ebből látszik, hogy a rendszer nem volt egészen ép minden elemében. A fiatalember, aki ezt megtette, szólt, jelzett Önöknek. Mi az ő bűne? Miért jelentették fel? Ahelyett, hogy megköszönnék neki, hogy segített.

Dabóczi Kálmán: A történet megint, a mondat egyik része tartalmaz igazságot a másik valószínű tévedésen alapul. Jelzett felénk, a jelzés az azt jelenti, hogy egy olyan emailre válaszolt első körben, amely levélre oda van írva , hogy kérjük ne válaszoljon, mert ez egy technikai email, nem olvassuk. Egy olyan postafiókba megy, ..

Rónai Egon: Nem volt elég figyelmes. De próbálkozott.

Dabóczi Kálmán: Próbálkozott, de az információ nem jutott el hozzánk akkor abban a fázisában. Egyébként mi is észleltük ezt a fajta biztonsági kockázatot, a T-Systems saját hatáskörben lépett is, ezeket a fejlesztéseket végrehajtotta, ezeket a réseket bezárta. Én arra szeretném fölhívni a figyelmet, hogy minndenki etikus hackerként született ma Magyarországon az elmúlt hétben, és így ébredt föl, az én megítélésem ettől jelentősen eltérő. Jogi vénám mondatja velem, hogy én sokkal óvatosabban bánnék ezekkel a fogalmakkal. Az ember kinyitja a büntető törvénykönyvet, ott nagyon súlyos tényállások vannak, hogy mit jelentenek az informatikai rendszerekkel szembeni bűncselekmények, én ezt nem kívánom minősíteni, egyébként nem a BKK, hanem a rendszert üzemeltető T-Systems jelentette föl az érintettet.

Hogy miért kellett most mégis így fogalmazni, hogy "a médiában megjelent nyilatkozatai szerint jószándékkal járt el"? Mert rossz a választott stratégia. Csak akkor tudnák helyrebillenteni a kommunikációt, ha elismernék, hogy hibáztak. Addig, amíg a kibertámadás kommunikációs keretből nem lépnek ki, ez nem fog menni.

Hát ezért foglalkoznak annyit a kríziskommunikációval foglalkozó szakemberek a kommunikációs stratégia, az értelmezési keretek megalkotásával. Ezek ugyanis nem változtathatóak meg könnyedén.

A kríziskommunikációban nincs olyan, hogy hát, ezt nem is úgy gondoltuk. Ezt ugyanis senki nem fogja elhinni. A hitelesség pedig kulcskérdés. Legalábbis azoknak a cégeknek, akik számára a márkájuk, a reputációjuk érték. Gondoljunk bele, évekig, évtizedekig építgetett reputációt lehet lenullázni és hiteltelenné tenni néhány napnyi rossz kommunikációval. Én továbbra is drukkolok a fiatalembernek, hogy megnyugodjanak körülötte a kedélyek, élesse a saját életét! Az összes cégnek pedig intő példa lehet: átgondoltan kell stratégiát választani. Nem azt, ami első pillanatra a legkönnyebbnek és legkézenfekvőbbnek tűnik, hanem azt, ami hitelesen és felelősséggel végig is vihető. A kibertámadás kommunikációs keret elsőre még csak meghökkentő volt, mára szerintem tarthatalanná vált.

Korábbi poszt a témában: Farkast kiáltani BKK-módra

 

krizispr-blogertesito-p.jpegÉrdekelnek a kényes kommunikációs helyzetek? És a lehetséges megoldásuk? Iratkozz fel a KrízisPR Blog értesítőjére és megkapod legfrissebb posztjainkat kríziskommunikáció, változáskommunikáció témakörében.

 

A bejegyzés trackback címe:

http://krizispr.blog.hu/api/trackback/id/tr6412680185

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben.

ostvan1 2017.07.22. 16:03:31

A rendőrség is érdemel egy 1-es osztályzatot az eltúlzott (éjszakai letartóztatás) intézkedés miatt.

Pop40 2017.07.22. 16:13:56

Pedig az ilyen esetek csak szaporodni fognak.
Adott egy köztörvényes bűnöző vezette maffiaállam, ahol a felelős pozícióba kerülés egyetlen feltétele, hogy az illető nyelve minden körülmények között elérjen Vitya seggéig.

Az ilyen kiinduló feltételrendszernek pont ez a logikus következménye: a hozzánemértés miatt minden tele van hibával, de szóvátenni tilos, hisz erősödéses jobbanteljesítés van (sőt, ahogy a vajda Posványoson most egész találóan megmondta, Trianon óta nem álltunk ilyen jól. És tényleg. Utoljára Trianon idején állhattunk ilyen "jól", mint most, ez persze Vitya, meg a maffiája zsebére nem vonatkozik.)

Ideje lenne felfogni: Ezek nem hibák a rendszerben.
Ennek a rendszernek bizony ez a normális működése.
Ha szarból állsz neki főzni, szar lesz a végeredmény, és ez nem hiba, hanem magától értetődő végkifejlet.

Pop40 2017.07.22. 16:19:37

@ostvan1:

Ennek köze nincs a rendőrséghez, ugye te se hiszed, hogy ifj Kovács Béla tizedes találta ki, hogy unatkozik, vegzáljunk kicsit egy senkinek nem ártó srácot hajnal 3-kor otthon?

Sokadik eset ez, csak a mostani azért verte ki ennyire a biztosítékot, mert
1, a srác nagyon fiatal
2, nyilvánvalóan segíteni akart, tehát ordító a kontraszt a tett, és az arra adott reakció között.

A 444-es Szilyt 1-2 hónapja ugyanígy vitték be, valami semmiségért, csak abból nem lett ilyen botrány.

Az Orbanisztán-jellegű maffiaállamok sosem kényeztetik el azokat, akiket a rendszer ellenségeinek tartanak.

énisfélek 2017.07.22. 18:11:33

@ostvan1: A rendőrség régebben minden hasonló akció előtt kikérte olyan külsős szakértők véleményét, akik járatosak az adott területen (pl etikus hackelés). A jelek szerint ma már annyi haver/rokon/iskolatárs van jól fizetett szakértői pozícióban, hogy valódi szakértőkre már nem maradt pénz.

énisfélek 2017.07.22. 18:17:30

"A T-Systems Magyarországnak - szigorú belső protokollja szerint - az általa fejlesztett rendszerek védelmében egy adott szintet elérő esemény esetében kötelessége ezt megtenni. "

Valaki kérje meg a T-sstems igazgatóját, hogy idézzen abból a SZINTÉN SZIGORÚ(?) belső protokollból is, mely szerint a kezükből kiadott szoftveres termékeknek milyen adatbiztonsági feltételeknek kell megfelelnie, milyen ellenőrzéseken kell átesnie, mielőtt kiadják a kezükből. Szerintem ez a protokoll szintén érdekelné a részvényeseket és a szoftverekért marhasok pénzt fizető ügyfeleiket is.

Netuddki. 2017.07.22. 19:26:06

Kedves Dóra!
Ez most még egy következmények nélküli ország, egy posztkomunista maffiaállam. Itt az a "szokás", hogy közbeszerzés nélkül az kapja a munkát, aki benne van a haveri körben és visszaosztja a túlárazott munkadíjat, nem a szakértelem dönt. Ha lebuknak, akkor pedig "jó" tolvaj bűnöző szokás szerint támadnak. Azért, mert nagyon jól tudják, hogy vaj van a fejükön. Aki lop az hazudik. Lebuktak. Kétszer is. Először amikor egy trágyakupacot adtak át munka gyanánt, másodszor pedig amikor ezt kommunikálták. Nem a jóhiszemű gyereket kellett volna rendőrökkel vegzálni, hanem a tolvaj bandát lecsukni!
Ennyit a "kommunikációról".

Netuddki. 2017.07.22. 19:54:27

@Netuddki.: Még annyit, hogy személy szerint már nagyon unom, hogy úgy teszünk mintha itt minden úgy működne mint a demokratikus jogállamokban.